米アバイア・ホールディングス（本社：米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者（CEO）：ジム・チリコ、以下「アバイア」）は本日、カスタマーエクスペリエンスの向上とワークフォースの効率化に向けて、Google Cloud Contact Center AIとの連携を強化し、両社の強力な人工知能（AI）機能を最大限に活用することを発表しました。
アバイアは、ガートナー社の「コンタクトセンター分野のマジック・クアドラント」（1）でもリーダーに選出されており、AI活用におけるリーダーシップを拡大することで、よりパーソナライズされ、インテリジェントで洞察力にあふれたインタラクションとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。具体的には、アバイアのコンタクトセンター向けの会話サービスにGoogleの機械学習機能を組み込み、チャネルに関わらずAI機能を容易に連携させることで、インテリジェントなエクスペリエンスを促進し、顧客に対して、一貫性のあるAIによる真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供していきます。アバイアとGoogle Cloudが力を合わせることで、顧客にとっては、強力かつシンプルなコミュニケーション/コラボレーション・ソリューションを、より柔軟かつ効率的に、高い拡張性で導入することで、カスタマージャーニーを向上できます。Avaya IX Contact Centerは、AIを駆使したオムニチャネル・ソリューションとして、音声、電子メール、チャット、モバイルのコミュニケーションに対応しており、カスタマーエンゲージメントを競争上の優位性に変えることで、成長を牽引し、ブランドの魅力を高めます。
アバイアとGoogleは、以下を含む、さまざまな重要分野でイノベーションを実現していきます。
- 仮想エージェント：人間の特徴を備えた自動ボットが顧客とのシームレスなインタラクションを実現し、ライブエージェントの負担を軽減して、利用時間の最適化を実現しつつ、収集されたすべてのコンテキスト情報をエージェントに転送します。顧客はインタラクション全体でボットとのエンゲージメントのタイミング・手段を決定できるようになります。また、アバイアのプラットフォームは、全てのインタラクションの意図、アクション、根本的な性質をリアルタイムで汲み取ります。こうした豊富なデータを通じ、Avaya AIを活用することで、その後の顧客エンゲージメントでは、次善のアクションを決定できます。
- エージェントアシスト：音声とテキスト、両方のインタラクションに対するリアルタイムの会話分析をベースに、文脈的に関連性の高い知識データーベースをエージェントに提供し続けることで、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現します。Avaya AIのアルゴリズムをGoogle Contact Center AIに導入し、エージェントによる次善のアクションを判断することで、適切な情報を提供し、顧客の摩擦を軽減しつつ、エージェントの満足度とコンタクトセンターの効率性を向上できます。
- 会話トピックのモデル化：教師なし学習ツールにより、顧客とコンタクトセンターのコミュニケーション時の重要なトピック分野を特定し、トピックがどのように言及されるかについて、関連情報を抽出します。Google Topic ModelingとAvaya AIの組み合わせにより、エージェントは、個々の会話毎に、トピックに関するリアルタイムの可視性を活用できます。こうした価値の高い洞察が得られることで、会話全体の個別の要素に合わせた形で、推奨される対応と最善のアクションを独自に決定し、望ましい成果を達成できます。
Google Cloud APIとアバイアのコンタクトセンター・インフラストラクチャの重要な要素を連携させて、こうした分野を強化することで、アバイアはカスタマーエクスペリエンスを強化していきます。さらに、アバイアのブラウザベースのデスクトップは、各種アプリケーションとの容易な連携が可能で、Google Contact Center AIは、エージェントのユーザーエクスペリエンスにシームレスに組み込まれます。
Google Cloudの製品管理担当ディレクターであるラジェン・シェス（Rajen Sheth）氏は、次のように述べています。「今回のアバイアとの提携は、より簡単で効率的なコンタクトセンター・エクスペリエンスの実現という当社の目標を後押ししてくれます。アバイアとの協業は当社にとって大きな喜びであり、この結果、企業は問い合わせをより迅速に解決し、顧客の満足度を維持できます。テクノロジーが進化し、顧客の期待が高まる中、今回のパートナーシップを足がかりとした未来については、大きな期待を寄せています。」
アバイアとGoogleの独自のコラボレーションは、音声通話向けにgRPCをネイティブ統合した、よりシンプルかつ効率的で、優れたアーキテクチャのアプローチを採用しており、コンタクトセンター・ソリューションの差別化を実現します。これによって、Avaya IX Contact Centerの顧客は、Google CloudなどのAIプロバイダーと容易に連携し、チャネルの種類に関わらずAI機能を注入することで、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。Avaya IX Contact Centerソリューションは、感情、提案、解決など、あらゆるイベントの認識を維持することができ、その後の機械学習処理で使用されるデータレイクのソースを作成することで、より効果的な結果を生み出すことが可能です。
アバイアのソリューション/技術部門シニア・バイスプレジデントであるクリス・マクギューガン（Chris McGugan）は、次のように述べています。「中堅・中小企業から最大規模のグローバル企業まで、さまざまなお客様を対象に、当社は今後もAI対応ソリューションとクラウド製品を拡大していきます。そして、Googleとのコラボレーション拡大により、イノベーションの強化に向けた新たな能力が加わります。こうしたイノベーションを市場に導入することで、アバイアのお客様とパートナーは、すべてのカスタマーインタラクションをより有意義なものとし、洞察を引き出しつつ、ビジネスの生産性を向上できます。」
アバイアは業界に先駆けて、コンタクトセンター向けコミュニケーション・ソリューションにAI機能を実装しており、以下をはじめ、多数の重要分野の開発と投資を主導してきました。
- 手間のかからないセルフサービス： AIを活用することで、セルフサービスによる優れたエクスペリエンスを実現し、正確なタイミングで正確な情報を顧客に提供できます。
- エージェントのサポートと生産性の向上： 関連性の高いコンテンツ、次のアクションの提案、リアルタイムのコーチングなど、AIドリブンのガイダンスをエージェントに提供することで、一歩先を行くカスタマーエンゲージメントを継続できます。
- 機械学習によるマッチング： 高度な機械学習モデルを活用することで、個々のカスタマーインタラクションに最適なエージェントの組み合わせを実現できます。
- AIを活用したインタラクション： 強力なAI技術を通じ、スマートな会話のインタラクションを生成することで、より大きなビジネス上の成果を生み出せます。
- エージェントの能力強化： エージェントには、コンテンツとアクションの提案に関するAIドリブンなガイダンスが用意されます。要約ツールによって、エージェントは通話後のプロセスを迅速に進めることが可能です。
- オペレーションの簡素化： AIモデルを使用して、セルフサービスのエクスペリエンスの選択、プロセスの自動化や、最適なエージェントとのペアリングなどを行うことで、顧客とエージェント双方の複雑な作業を削減します。
（1） https://www.avaya.com/en/about-avaya/newsroom/pr-us-180522/ （英語）
アバイアについて
アバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
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