組織のサイロ化を解消し、先を見据えて迅速に問題を解決することで、カスタマーサービスを変革し、優れた顧客体験や従業員体験を実現するServiceNow Customer Service Managementがリーダーの評価を獲得
米国ServiceNow, Inc.（日本法人：ServiceNow Japan合同会社、本社：東京都港区、執行役員社長：村瀬 将思）は、ガートナー社の2021年CRM Customer Engagement Center部門のマジック・クアドラント1において、ServiceNowがリーダーの１社に位置づけられたことを発表しました。ServiceNowのCustomer Service Management （以下、CSM）が評価され、ServiceNowがリーダーの１社に位置付けられるのは、2年連続となります。ガートナー社の2021 Gartner Market Shareレポートによると、2020年のカスタマーサービスおよびサポート市場における、全世界売上高に対するServiceNowの市場シェアは75.6%増となりました2。
カスタマーサービスを変革するには、最初のエンゲージメントから問題解決に至るまで、エンドツーエンドで顧客体験を見直す必要があります。従来、企業は、顧客がどう問い合わせしてくるのか、あるいはエージェントが電話やチャットで顧客にどう応対するのかといった、カスタマーサービスにおけるエンゲージメント領域にのみ焦点を当てていました。しかし、優れた顧客体験を提供するためには、顧客からの問い合わせ応対を合理化し、自動化する、つまりカスタマーサービスのもう一つの重要な側面である、カスタマーオペレーション領域の見直しも必要です。
ServiceNowは、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスのチームを統合することで、エンゲージメントの簡素化を図り、お客様が問題に気づく前に解決できる独自のデジタルワークフロー機能群を提供します。
ServiceNowのCustomer Workflows 製品担当シニア・バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー（SVP and GM of Customer Workflow Products）のジョン・ボール（John Ball）は次のように述べています。
「スピード、俊敏性、効率性は、今日のビジネス環境におけるカスタマーサービスにとって必須の要件です。Now Platformにより、当社はカスタマーエンゲージメントとカスタマーオペレーション向けの完全なソリューションを提供し、エンドツーエンドの顧客体験を向上することで、業界全体のオペレーション効率を高めています」
ServiceNow Customer Service Managementは、2020年末時点で年間契約額（ACV）のランレートが4億ドルを超えており、ServiceNowにとって10億ドルの年間契約額ビジネスになると予想されています。現在、AT&T、Capita Software、Lloyds Bank、Swarovskiなど、1,500社以上のお客様がServiceNow Customer Workflowsを利用して、自社のカスタマーサービス業務を最新化し、顧客ロイヤルティを向上させています。
ServiceNowのCSMポートフォリオがガートナー社に評価されたことで、カスタマーエンゲージメントとカスタマーオペレーションをデジタルワークフローで結びつけることが顧客体験を向上させる、という当社のアプローチが有効であることが実証されたと考えています。
ServiceNowは、CSMを継続的に強化することで進化させており、以下のような革新的なサービスを提供しています。
· Workforce Optimization：パフォーマンスを明確に可視化し、カスタマーサービスオペレーションの効率を高めながら、最も重要なリソースである人材を管理できる実用的なツールをマネージャーに提供します。
· Process Optimization：ボトルネックや非効率性を視覚的に把握し、ワークフローの自動化や合理化によってエンドツーエンドの顧客体験を向上します。
· Engagement Messenger for CSM：コンテキストにもとづいたサービスを提供し、任意のWebアプリケーションにセルフサービスをネイティブに組み込めるようになる他、人によるサポートに切り替える機能も備えます。この機能では、ナレッジマネジメント、サービスカタログ、ライブチャット、バーチャルエージェントを、コンシューマーグレードのエクスペリエンスで実現します。
追加情報
· ServiceNow Customer Workflowsソリューションの詳細についてはこちらをご覧ください。https://www.servicenow.co.jp/workflows/customer-workflows.html
· ガートナー社の2021年CRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門のマジック・クアドラントについてはこちらをご覧ください。
www.servicenow.co.jp/lpayr/gartner-magic-quadrant-crm-customer-engagement-center.html
1 ガートナー社の「CRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門のマジック・クアドラント」（Nadine LeBlanc、Jim Davies、Varun Agarwal、2021年6月15日）
2 ガートナー社の「Market Share: All Software Markets, Worldwide, 2020」（2021年4月14日）に基づいてServiceNowが算出。
ガートナー社 免責事項
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Use of Forward-Looking Statements
This press release contains “forward‑looking statements” about the expectations, beliefs, plans, and intentions relating to ServiceNow’s customer service management products and customer workflows. Such forward‑looking statements include statements regarding expected performance and benefits of such products and workflows. Forward‑looking statements are subject to known and unknown risks and uncertainties and are based on potentially inaccurate assumptions that could cause actual results to differ materially from those expected or implied by the forward‑looking statements. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, our results could differ materially from the results expressed or implied by the forward‑looking statements we make. We undertake no obligation, and do not intend, to update the forward‑looking statements. Factors that may cause actual results to differ materially from those in any forward‑looking statements include: (i) changes in the regulatory and competitive landscape and (ii) uncertainty as to whether sales will justify these investments in customer workflows and customer service management products. Further information on factors that could affect our financial and other results is included in the filings we make with the Securities and Exchange Commission from time to time.
ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしか出来ない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供します。詳細は www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。
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※本資料は、2021年6月22日（米国時間）付けで、米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。
www.servicenow.com/company/media/press-room/servicenow-a-gartner-mq-crc-cec-leader.html