ServiceNowのIT Service Management(ITSM)、IT Operations Management(ITOM)に続く採用
ServiceNow Japan合同会社(本社：東京都港区、執行役員社長：鈴木 正敏 以下、ServiceNow Japan)は、 東京ガスｉネット株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長執行役員：遠藤 陽 以下、東京ガスｉネット)が東京ガスグループの従業員の業務標準化・集約ならびに業務プロセスのパフォーマンス可視化による生産性向上を目的にServiceNowのHR サービスデリバリ(HRSD)を正式に採用決定したことを発表します。
東京ガス株式会社(東京都港区)は2023 年２月、東京ガスグループ 2023-2025 年度 中期経営計画「Compass Transformation 23-25」を発表し(※1)、3つの主要戦略を掲げています。主要戦略の1つがDX によるビジネスモデル変革に加え、人的資本経営や財務基盤強化により不確実性への耐性向上を目指す変化に強いしなやかな企業体質の実現です。この実現の一端を担うのが従業員、業務担当者双方の業務量削減とEXの向上であり、具体的な取り組みの１つとして、「情報取得」、「問い合わせ」、「申請手続き」、「依頼対応」といった各フェーズにおけるセルフエントリー・自己解決力の向上と受付から処理完了までの完全自動化を目指す新ポータルサイトの整備でした。そこで、ServiceNowのHRSDを採用して進めるプロジェクトが2024年1月に決定し、同年3月に構築が始まりました。
東京ガスグループの従業員向け新ポータルサイトが目指す方向性
- 従業員が求める情報を容易に取得できるユーザーフレンドリーなUIによるEXの向上
- 問い合わせに対する高い自動回答率と、自己解決が困難な場合の迅速なサポート体制の両立
- 業務に応じパーソナライズされたタスク管理・自動リマインド機能による円滑な業務遂行の促進
- 従業員、業務担当者双方の業務量軽減によるグループ全体の生産性向上への寄与
従業員の業務量削減とEXの向上を目指すHRSDを活用した新ポータルサイトの構築は順調に進行しています。一方で、継続的な改善や利便性向上を図る上で従業員との意思疎通が必要不可欠であることを東京ガスｉネットは強く意識して取り組んでいます。特に従来と同等の担当者(人)によるサポート体制の維持は困難なため、全従業員と共に本プロジェクトの目的や意義を考え、理解を深めて最大限享受できる「人を中心とした(ヒューマンセントリックな)」デジタル環境作りを一緒に目指していきます。
なお、東京ガスｉネットは2020年からServiceNowのIT Service Management(ITSM)とIT Operations Management(ITOM)を活用して東京ガスグループのIT運用に関する高度化・自動化、システム構成の可視化・一元管理の仕組みとして運用しており、多くの効果を上げています(※2)。
東京ガスｉネット株式会社 常務執行役員 山川 貴司は次のように述べています。
「東京ガスグループは、産業や暮らしに欠かせないガスインフラを提供しており、現在のエネルギー市場を取り巻くボラティリティや不確実性に対して迅速かつ柔軟に対応する必要性があります。そこで従来のエネルギーの枠を超えたソリューションと事業群で、社会の持続的発展とお客さまへの一層の価値提供を追求すべく、東京ガスグループ自らがビジネスモデルを変革する中期経営計画(※1)を発表しました。同計画の主要戦略の一翼を担っているのがDXであり、東京ガスiネットはグループにおける中心的役割を果たしています。ServiceNowのメリットはサイロ化しがちなシステムを連携し、効率的に機能させるプラットフォームにあると捉えています。今回採用したHRSDも、現在活用しているITSM、ITOMも、俯瞰的な視点で見た時、当初見込んだ使い方に加え、より広範なビジネス領域で活用できるのではないかと考えています。また、生成AIをはじめとする新しい機能やソリューションの他、当社とServiceNowとの関係性の中で今後も“気付き”を与え続けてもらうことを大いに期待しています。」
ServiceNow Japan合同会社 執行役員社長 鈴木 正敏は次のように述べています。
「東京ガスｉネット様にITSM、ITOMに続きHRSDもご採用いただいたことを大変嬉しく思います。HRSDのみならずServiceNowは幅広い業務領域のワークフローをデジタル化し全社横断的に人を中心にデータやシステムを結びつけるのが特徴です。当社のプラットフォームこそ、ガスの安定供給と環境負荷低減を両立し、変化に強いしなやかな企業体質の実現に向けた東京ガスグループ様の中期経営計画をDX面で支えられると確信しております。引き続き東京ガスｉネット様と密に連携し、共に東京ガスグループ様のDXをご支援して参ります。」
※1 東京ガスグループ 2023-2025 年度 中期経営計画「Compass Transformation 23-25」について
2023年2月発： https://www.tokyo-gas.co.jp/news/press/20230222-05.pdf
※2 IT Service Management(ITSM)、IT Operations Management(ITOM)の採用について
www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/ja-jp/doc-type/resource-center/case-study/cs-tg-inet.pdf
以上
ServiceNowについて
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東京ガスｉネット株式会社について
東京ガスｉネットは、東京ガスグループで唯一のシステムインテグレーター。1987年の設立以来、ITの力でグループ全体のビジネスを支え、人々の生活の基盤となるエネルギーインフラを構築。東京ガスグループは、LNGの調達から輸送、都市ガスの製造・供給、エネルギーソリューションへと続く「LNGバリューチェーン」のもとで事業を展開。「事業インフラの担い手」として東京ガスグループのITを支え、「安定」を実現。また「デジタル化の推進者」として、ITを通じた業務改革や新サービスの提案・推進を行い、「効率」「革新」という付加価値を提供。