- 「ビジョンの完全性」と「実行能力」を基に評価
- ServiceNowのカスタマーサービス管理(CSM)ソリューションが組織のフロント、ミドル、バックの各オフィスのプロセスの自動化と最適化で優れた成果を発揮
ServiceNow(NYSE: NOW)は本日、2024年 Gartner ®社のCRM Customer Engagement Center のMagic Quadrant™においてリーダーの１社に位置づけられたことを発表しました。ServiceNowはそのビジョンの完全性(Completeness of Vision)と実行能力(Ability to Execute)に基づいて評価され、リーダーの１社と評価されました。
ServiceNowは、2016年にカスタマーサービスおよびカスタマーサポート市場に参入し、従来のCRMシステムの重大なギャップを解決するための取り組みを始めました。従来のCRMシステムは、オムニチャネルによる顧客からのリクエストの取り込みに重点を置いていましたが、優れた顧客体験を実現するには、デジタルプラットフォームでのやり取りや受け付けのみならず、顧客からのリクエストに対する迅速な対応とその解決も重要です。ServiceNowのCRM and Industry Workflowsは、初回の顧客からの問い合わせをはじめ、ミドルオフィスからバックオフィスまでの効率的なサービスを提供するシームレスなエンドツーエンドのサービスを実現します。
ServiceNowのCRM and Industry Workflows担当シニアバイスプレジデントであるジョン・ボール(John Ball)は次のように述べています。「ServiceNowは、単なるリクエストの対応だけではなく、ワークフローの自動化や統合、AI駆動プラットフォーム上のデータを活用して、エンドツーエンドのカスタマーサービスプロセスをオーケストレーションできる点で他社と一線を画しています。これにより、CRMおよび業界別ワークフローは、当社で最も急成長している事業となっています。この度のGartnerからの評価にくわえ、数年にわたる力強い成長と市場での採用を受け、私たちは当社の差別化されたアプローチ、そして、世界中の組織にとってカスタマーサービスを戦略的優位性への変革をリードするという使命が評価されたと感じています。」
ServiceNowは、統一されたデータやワークフローおよび顧客サービスプロセス全体を統合する機能を提供します。当社のNow Platformは、最近提供を始めたAIエージェントを基盤にしており、プロセスを自律的に管理し、タスクを実行することで、顧客のために従業員と協力して作業を遂行します。ServiceNowのカスタマーサービス管理を活用することで、組織は製品やサービスをモデリングし、状況に応じたパーソナライズされた生成AIによるセルフサービスおよびサポートサービスを顧客に提供することが可能です。
ServiceNow CRM and Industry Workflowsの主なソリューションは次の通りです。
ServiceNow AIエージェント: 複雑なビジネスの課題を自律的に解決し、明確な成果を提供することで、作業負担を軽減します。AIエージェントは、単なるプロンプトベースのタスクにとどまらず、高度な文脈理解能力を活用し、カスタマーサービス管理(CSM)やフィールドサービス管理(FSM)、セールスと注文管理 (SOM)、業界別ソリューション内の既存のAI機能を強化します。24時間365日で大規模対応を実現し、顧客ライフサイクル全体にわたる迅速かつ効率的なサービスを可能にすることで新しい基準を打ち立てます。さらに、AIエージェントを活用したケースおよびチャット要約、通話後の文字起こし、仮想エージェント、AIエージェントによる検索機能はセルフサービスを推進し、担当者の生産性を大幅に向上させます。
カスタマーサービス管理(CSM): 顧客からのリクエストの対応と遂行を簡素化し、パーソナライズ化を可能にすることで、顧客がセルフサービスを活用できるようにします。これにより、担当者は迅速な対応が可能となり、チームおよびシステム間のプロセスを統合して、素早く正確な解決をサポートします。CSMは、ServiceNowのConfigurable Workspaceを通じてリクエストをシームレスに担当者にエスカレーションできるほか、GenesysやFive9のようなContact Center as a Service(サービスとしてのコンタクトセンター)を提供するパートナーとの連携も可能で、リクエストの全体的な文脈を維持したまま処理します。
フィールドサービス管理(FSM): 現場でのサービス能力を拡張することで、組織がフィールドサービスタスクを効率的にスケジュール、管理、最適化できるようにします。FSMはCSMとシームレスに連携して、統合されたサービス体験を提供します。
セールスと注文管理(SOM): ServiceNowのプラットフォーム上で見込み顧客や機会管理の簡素化、CPQ(製品構成・価格設定・見積もり作成)プロセスの自動化、注文の履行、販売後の変更および更新の効率的な管理を支援します。これにより、フロント、ミドル、バックの各オフィスチームが一体化した、セールスおよび注文ライフサイクルを実現します。
業界別ソリューション: ServiceNowの業界別ソリューションは、CSM、FSM、およびSOMを拡張する専用ワークフローを提供し、製造業、通信、技術、小売、医療、公共部門、金融サービスなど、特定の顧客サービスにおける課題を解決します。これにより、迅速な導入とより良い成果を実現します。例えば、Visaと共同開発した「ServiceNow Disputes Management」は、紛争解決のための単一かつ統合されたソリューションを提供します。
ServiceNowのエンドツーエンドのAI駆動型アプローチは、解決時間の短縮や顧客満足度の向上に寄与します。2024年 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center におけるリーダー・クアドラントへの位置づけは、CRMイノベーションにおけるServiceNowの優位性を強化する一方、ミドルオフィスおよびバックオフィスの運用を統一して市場から信頼される顧客体験へと変革していることを示すものと考えています。
以上
出典： Gartner®, Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center
Pri Rathnayake, Drew Kraus, Wynn White, 2024年12月11日発行
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