日本で初めてServiceNowのCSM機能導入により、顧客の環境変化に対応する包括的なITアウトソーシングサービスの提供が可能に

ServiceNow Japan株式会社（本社：東京都千代田区、社長：村瀬　将思　以下：ServiceNow）は本日、ユニアデックス株式会社(以下：ユニアデックス)が、同社の注力サービスであるITアウトソーシング（ITO）サービスのサービス基盤にServiceNowを導入したことを発表しました。ユニアデックスでは、ServiceNowのCustomer Service Management(CSM）機能を活用し、社内のプロセスや業務の標準化・効率化・可視化を通じ、付加価値の高い顧客サービスを提供するための環境を実現しています。

導入背景
ユニアデックスでは、2016年10月に同社の戦略分野の1つとしてITOへの取り組み強化を発表しています。同社では、従来からシステムや機器などのリモート運用監視サービス、クライアントPCに対するライフサイクルマネジメントサービス、常駐や訪問での運用業務代行など、さまざまな運用サービスを提供してきました。しかし最近では、仮想化技術やクラウドサービスの導入拡大、デバイスの多様化などによりシステム環境が複雑化しており、障害発生時のリスクや総所有コスト（TCO）が増大していました。これらの課題を解決するために「包括的なITOサービス」の実現を目指し取り組んでいました。

ServiceNow導入経緯
ユニアデックスは、この「包括的なITOサービス」の実現に取り組む中で、サービス基盤に関する課題に直面しました。これまで提供してきた各サービスがそれぞれ個別のサービス基盤で支えられてきたため、サービス間の情報やプロセスの連携が困難だったのです。この状況を受け、ユニアデックスでは、ITOサービスを支える次期サービス基盤の具体的な検討を開始しました。数社のサービスを検討する中で、サービスマネジメントのベストプラクティス導入によるサービス提供業務の標準化・効率化、サービス基盤の統合や将来のサービス拡大に柔軟に対応できる充実した機能群、そしてクラウドサービスによる自社の運用・管理負荷の軽減、などの理由からServiceNowのCSMの導入を決定しました。

導入効果
2016年12月からサービス基盤をServiceNowへ移行する中で、最初に実装したのは運用管理を代行するマルチデバイス運用サービスのサービス基盤でした。既存の基盤を改修したとしても最低1年を要する作業をServiceNowでの実装を約3カ月間で構築完了するなど、クラウドサービスであるServiceNowによる大きなメリットを享受しています。ユニアデックスが特に導入メリットとして挙げたのは、経験を問わずどの社員でも標準化されたプロセスを通じて高い質の顧客サポートを提供できること、顧客への対応状況の可視化、レポート作成などの業務の効率化です。これにより、社内の新人へのトレーニング時間の短縮やレポート作成時の作業負荷の大幅な軽減を通じた生産性の向上を実現しています。さらに、ServiceNowのCSM導入により顧客の利便性も向上しています。万が一インシデントが発生した場合でも顧客側からもポータル上で対応状況を確認することができることが顧客からも評価されています。

ユニアデックスでは今後も順次ITOサービスの基盤をServiceNowに移行する計画で、最終的にはすべてのITOサービスがServiceNow上で提供される予定です。また、ServiceNowとの販売代理店契約を締結したことを受け、ServiceNowと同社のサービスをセットにして外販する取り込みも開始しています。

今回のServiceNowプラットフォーム導入に際しユニアデックスのクラウド・ITOサービス事業本部のサービス企画室長の田中浩隆氏は次のように述べています

「ユニアデックスでは、お客様の課題の解決に向けたICTサービスを提供しています。その中核となるITOサービスにServiceNowを導入したことで、社内のプロセスや業務を標準化・効率化できただけでなく、お客様の利便性の向上というメリットも実現できました。今後も引き続きサービス基盤をServiceNowへと順次移行し、当社のお客様が最適なICT環境を利用できるようサポートしてまいります」

ServiceNowについて
企業にこれまで以上に迅速な対応が求められる中、プロセスの欠如やレガシーツールが障壁になっています。毎日何千件という顧客リクエスト、ITインシデント、人事に関するタスクが、人、システム、部門のそれぞれの間を独自のルールでやり取りされています。これらのやり取りは、体系化、記録、改善もされないまま何年間も同じフローを繰り返しています。ServiceNow® System of Action™を使用することで、このような構造化されていない過去の作業パターンを、インテリジェントな将来のワークフローに置き換えることができます。すべての従業員、顧客、マシンが単一のクラウドプラットフォーム上でリクエストを行うことができます。これらのリクエストに対応する各部門は、タスクの割り当てや優先順位付け、共同作業、根本的な問題への対処、リアルタイムの状況把握など、迅速な対応が可能になります。従業員は活気に溢れ、サービスレベルが向上し、そして革新的な経済性を実現します。ServiceNowが推進するWork at Lightspeed™に関する詳細は、www.servicenow.com/jpをご覧ください。

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