当社は、企業と顧客の接点を高度化するソリューションを「Customer Engagement Solution」 として新たに体系化し、第一弾として、コンタクトセンターを中心に顧客接点の高度化を実現する「FUJITSU Business Application CHORDSHIP（コードシップ）powered by Zinrai」（以下、「CHORDSHIP」）を本日より販売開始します。当社は、企業と顧客の接点を高度化するソリューションを「Customer Engagement Solution」 として新たに体系化し、第一弾として、コンタクトセンターを中心に顧客接点の高度化を実現する「FUJITSU Business Application CHORDSHIP（コードシップ）powered by Zinrai」（以下、「CHORDSHIP」）を本日より販売開始します。

「CHORDSHIP」は、当社のAI技術「Human Centric AI Zinrai」（以下、「Zinrai」）を活用した高精度な応対が可能なチャットボット「FUJITSU Business Application CHORDSHIP Digital Agent」（以下、「Digital Agent」）を、導入構築コンサルティングサービス、稼働後の運用支援サービスと組み合わせて提供し、カスタマーエクスペリエンス（顧客の体験価値）およびコンタクトセンターの業務生産性の向上に貢献します。

「Digital Agent」はSaaSとして提供され、コンタクトセンターにチャットで寄せられる問い合わせに対して、当社のAI技術「Zinrai」を組み込んだチャットボットが言葉の揺らぎや類義語などを認識し、問い合わせの内容を高い精度で絞り込みながら企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQから関連する情報を抽出し、的確に回答します。事前に膨大な教師データを学習させなくても、企業が保有している既存のデータのみで高い正答率を実現できるため、スムーズにコンタクトセンター業務の自動化を図ることができます。

なお、本ソリューションは、家事代行マッチングサービスを行う株式会社タスカジ（注1）様、株式会社川崎フロンターレ（注2）の新たなコミュニケーションチャネルとして11月上旬より順次運用を開始する予定です。また、信販会社最大手である株式会社オリエントコーポレーション（注3）様では、実証実験を完了し、本格導入に向けた検討を進めています。

背景

ソーシャルメディアなどの普及で企業と顧客との接点が変化し続ける中、カスタマーエクスペリエンスの向上が重要となっています。コンタクトセンターは顧客対応の最前線としてカスタマーエクスペリエンスに大きな影響を及ぼすため、顧客の満足感につながる付加価値を提供することが期待されています。一方で、コンタクトセンターの人材不足やチャネルの多様化への対応に加えて、顧客エンゲージメントの構築など多くの課題が存在しています。

図1．「CHORDSHIP」の全体イメージ

当社は、そうした課題の解決に向け、チャットボットを活用したコンタクトセンター業務のコンサルティングから導入、構築、運用までをトータルにサポートする顧客接点高度化ソリューション「CHORDSHIP」を提供することで、カスタマーエクスペリエンスを最大化し、コンタクトセンターの生産性向上を支援していきます。

本ソリューションの特長

1. コンタクトセンターにおけるAI適用をサポートするコンサルティングサービスを実施お客様が保有する業務データをもとに、AI適用に向けた提案や導入後に期待される効果の検証など、チャットボットの導入に向けたコンサルティングに加え、導入構築、コンタクトセンターの稼働支援、運用までトータルに支援します。
   
2. コンタクトセンター業務に最適なAIを搭載した「Digital Agent」「Digital Agent」は、WebサイトやLINE、Skype、Facebookなどと連携できるインターフェースを備えたチャットボットで、問い合わせ内容に含まれる利用者ごとの言葉の揺らぎや類義語などを自動で認識・生成する当社のAI技術「Zinrai」、企業に蓄積された既存のFAQなどのデータで構成されるSaaS型サービスです。チャットボットが当社のAI技術「Zinrai」で言葉の揺らぎや類義語などを認識した上で、企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQから関連する情報を抽出し、問い合わせ内容を絞り込みながら的確な回答を導き出します。ディープラーニング型のチャットボットとは異なり、膨大な教師データを事前に学習させる必要がないため、コンタクトセンター業務の自動化を迅速に実現することが可能です。また、顧客への応対結果を機械学習していくことで、正解に近い回答をより上位に表示するように精度を向上させていくことができます。
   
3. チャットボットとオペレーターの連携で、よりきめ細かな対応を実現「Digital Agent」が利用者の意図する回答ができなかった場合に、オペレーターにエスカレーションして有人チャットによる継続対応を実現する「有人チャット運用サービス」を提供します。専門スキルを持ったオペレーターがチャットによる継続対応を行うとともに、その中で得られた新たなナレッジの精査や蓄積を実施することで、「Digital Agent」運用開始後の回答精度の維持・向上を実現します。
   

本ソリューションは、デジタルビジネス時代を牽引するインテグレーションコンセプト「FUJITSU Knowledge Integration」（注4）に基づいたサービスとして、「FUJITSU Digital Business Platform MetaArc」上から提供していきます。

販売価格、および提供時期

株式会社タスカジ 創業者 和田 幸子様のコメント

新たに創ったコミュニケーションチャネルによって利用者様の声をもとに、新企画の立案やサービス改善に役立ててまいります。チャットボットによる24時間365日対応で利用者様からの質問やニーズにいつでも対応できるサービスを目指します。

株式会社川崎フロンターレ 代表取締役社長 藁科 義弘のコメント

お客様とのコミュニケーションを充実させつつ、生の声を蓄積・分析し、地域との交流をさらに深化させ、スポーツ文化の振興に貢献してまいります。

株式会社オリエントコーポレーション カード推進グループ カード企画部長 高畠 健一様のコメント

お客様対応品質および満足度向上を目的として、お客様のお問い合わせに対するweb完結・リアルタイム回答（24時間365日）の実現に向け、チャットボットの有用性や導入効果を検証するための実験を実施いたしました。実証実験の結果をもとに、本格導入に向けた検討を進めてまいります。

商標について記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

以上

注釈

注1 株式会社タスカジ：所在地 東京都港区、創業者 和田 幸子。

注2 株式会社川崎フロンターレ：所在地 神奈川県川崎市、代表取締役社長 藁科 義弘。

注3 株式会社オリエントコーポレーション：本社 東京都千代田区、代表取締役社長 河野 雅明。

注4 FUJITSU Knowledge Integration：インテグレーションサービス領域において、富士通のブランドプロミスである「shaping tomorrow with you」を具体化するコンセプト。