ServiceNowのビジョンの完全性と実行能力が認められる
【2019年9月5日（米国時間）カリフォルニア州サンタクララ発】：ServiceNowは本日、ガートナー社の2019年マジック・クアドラントでITサービス管理ツール分野（2019 Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools.※1）のリーダーに6年連続で認定されたことを発表し、本レポートで実行能力において最高スコアを獲得しました。ITの影響力、スピード、デリバリーを変容させるServiceNow ITSMにより、顧客は優れた体験を提供しながら、生産性を向上し、新しい知見を得ることができます。
ガートナー社（※2）によると、ServiceNowは2018年世界Experience ManagementのITサービスマネジメント（ITSM）市場において51.1%のシェアを持ちます。また、ServiceNowは、2018年8月に発行されたガートナー社のPeer InsightsでITSMツール分野のCustomers’ Choice（※3）に認定されました。Peer Insightsは、実績のあるエンドユーザー専門家がレビューの数とユーザーの全般的な格付けを考慮して市場におけるベンダーを選出するものです。
ServiceNowのITワークフロー製品担当シニア・バイスプレジデントであるパブロ・スターン（Pablo Stern）は、次のように述べています。「当社のITSMにおけるリーダーシップは、職場における従業員のテクノロジー体験を日常生活と同じぐらい簡潔かつ容易で、直感的なものにするべきだという信念から生まれました。ITSM市場における当社の位置付けは、世界最大規模のエンタープライズの戦略的パートナーとして、デジタルトランスフォーメーションを実現していくという当社の継続的な取り組みによるものだと考えています。」
ITSMにより解放されるイノベーション
ガートナー社は、ITSMツール市場を次のように定義しています。
「ITSMツールにより、インフラストラクチャおよびオペレーション（I&O）を担当する組織はITサービスの消費量、そのITサービスをサポートするインフラストラクチャ、およびこれらのサービス・デリバリーにおけるIT組織の責任の管理が可能になります。ITSMツールは、リクエストや課題、変更、サービス・レベル、ナレッジ、コンフィギュレーション管理などのタスクやプロセスのワークフローをサポートするために、ITサービス・デリバリー機能やITサービス・デスクにより頻繁に使用されています。」
ITリーダーは自社のサービス・デリバリー・モデルをIT全般にわたり変容させたいと考えており、ServiceNowではこれらのIT体験を単一のプラットフォームに統合できるソリューションを提供しています。このソリューションを使用することで、顧客はビジネス目標に合致し、サービス・デリバリーに関する知見を得て、長期計画に影響を与えかねないトレンドを特定しながら、サービスに関するコミットメントを維持できるようにITを活用することができます。
ServiceNowの製品により、ある大手信用調査会社は、従来は問題解決に使用していたITリソースを、優れた顧客体験の提供に振り分けることに成功し、現在はITリソースの使用時間の80％をイノベーションに費やしています。また、ある子供服会社は、ITシステムを集約し、サービス・デリバリーのスピードを速めることで、ライセンス、メインテナンス、およびハードウェア費用を300万ドル節約できました。
ServiceNow ITSMの最近の主なイノベーションは以下となります。
- Virtual Agent： ServiceNowのエンタープライズ・チャットボット・ソリューションの先進のAIおよび機械学習インテリジェンスにより、頻繁に寄せられる要望を解決し、顧客満足度を高め、エージェントが重要なことに集中できる機能
- Agent Workspace： 解決を促すために開発されたワークスペースにより、エージェントの効率性を高め、仕事の優先順位を付け、アクションを起こせる機能
- ITSM Mobile： ネイティブ・モバイル体験により、どこからでも仕事ができる機能
- Predictive Intelligence： 自動的に問題の優先順位を付け、割り当てるビルトインの機械学習により、問題を迅速に解決する機能
Now PlatformをベースにするServiceNow ITSMには、サイロを取り除くシングルデート・モデル、ボトルネックを削減する自動ワークフロー、および単一の場所からポリシーを管理するナレッジ管理など、職場を横断するコミュニケーションとプロセスを促す強力な機能が含まれます。ServiceNow ITSMにより、顧客はネイティブの人工知能および機械学習機能を用いて、最も重要な仕事を予測し、優先順位付けして、積極的に管理することができます。
追加情報
- ガートナー社のレポート：2019年ITサービス管理ツール分野のマジック・クアドラント（2019 Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools）
- ServiceNowブログ：ServiceNowが、ガートナー社よりITSM分野のマジック・クアドラント・リーダに再度認定される（Gartner names ServiceNow an ITSM Magic Quadrant Leader again ）
- ガートナーITSM市場シェア：2018年世界ソフトウェア市場シェア（Market Share: All Software Markets, Worldwide, 2018）
- ガートナー社のPeer Insights：ServiceNowが、2018年11月に発行されたガートナー社のPeer InsightsでITSMツール分野のCustomers’ Choiceに認定される（ServiceNow Named a November 2018 Gartner Peer Insights Customers’ Choice for IT Service Management Tools）
※１ ガートナー社、2019年8月29日、ITSMツール分野のマジック・クアドラント（“Magic Quadrant for IT Service Management Tools” by Rich Doheny、Chris Matchett、Siddharth Shetty）
※２ ガートナー社、2019年4月8日、2018年世界ソフトウェア市場シェア（“Market Share: All Software Markets, Worldwide, 2018” by Terilyn Palanca、Hai Swinehart、Neda Gupta、Vanitha Dsilva、Laurie Wurster、Balaji Abbabatulla、Robert Anderson、Fabrizio Biscotti、Alan Dayley、Sid Deshpande、Jime Hare、Bindi Bhullar、Wararu Katsurashima、John Kostoulas、Rustam Malik、Sharat Menon、Chandra Mukhyala、Chris Pang、Julian Poulter、Michael Warrilow、Alys Woodward、Yanna Dharmasthira、Craig Roth）
※３ ガートナー社、顧客のレビューに基づいた2018年最優秀ITSMツール・ソフトウェア（Best IT Service Management Tools Software of 2018 as Reviewed by Customers）
ServiceNowについて
ServiceNowはITから人事、セキュリティ、カスタマーサービスまで企業全体の定型業務プロセスを簡素化、自動化するシングルプラットフォームNow PlatformRを中核として、企業向けのクラウドサービスを提供しています。世界中の企業が、多様なニーズに合わせてカスタマイズ可能なサービスポータルやワークフロー、機械学習などの機能を活用することで、デジタルトランスフォーメーションを推進し、従業員や顧客に優れた体験を提供しています。詳細は www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。
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※本資料は、2019年9月5日（米国時間）付けで、米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。