企業を強化し、ロイヤルティ(信頼性・親密性)を高められるように顧客体験を再構築するServiceNowのCSMソリューション
【2020年6月10日（米国時間）カリフォルニア州サンタクララ発】: 米国ServiceNow（NYSE：NOW）は、ガートナー社の2020年マジック・クアドラントでCRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門において、ServiceNowのCSM（カスタマーサービスマネジメント）がリーダーの評価を獲得したことを発表しました。今年度のマジック・クアドラントにおいて、ServiceNowは実行能力とビジョンの完全性の両項目において前年比で評価が上昇しました。
ServiceNowは CSMを通じて、顧客とのエンゲージメント、サービス業務の両方をデジタルワークフローで提供できる唯一の会社です。ServiceNow のCSMにより、企業はフロント、ミドル、バックオフィスのチームを連携し、課題を解決することができます。企業は、CSMによって顧客が問題を見つける前に対処しながら、その場で出された要求に対して迅速な対応ができ、エンゲージメントのプロセスを簡素化することができます。また、CSMにより組織内のサイロ化を防ぐことができ、顧客サービス業務を再構築することができます。それにより事前に対策を講じながら、迅速に顧客満足度を向上させることができます。
ServiceNowの CSMは、最も急成長しているServiceNowのワークフローソリューションです。現在、ServiceNowのCSMテクノロジーを活用して顧客サービス業務のデジタル化を図り、顧客とのロイヤルティ（信頼性・親密性）を向上させている企業は、世界で約1,000社以上に上り、そのうちの50社以上が売上高100万ドル以上の企業です。最近では、Disney+（ディズニープラス）、7-Eleven（セブン-イレブン）、State of Tennessee（テネシー州）、Verizon（ベライゾン）、Vodafone（ボーダフォン）、Deakin University（ディーキン大学）、Howard County（ハワード郡）、Kansas City Southern Railway（カンザス・シティ・サザン鉄道）、Lloyds（ロイズ）といった企業・団体がServiceNowのオンラインで今年開催された年次カンファレンス「ServiceNow Knowledge 2020」の中で事例として紹介されました。
ServiceNowのシニアバイスプレジデント兼Customer Workflows担当ゼネラルマネージャーであるファレル・ホープ（Farrell Hope）は次のように述べています。
「当社がCSM市場において持つリーダーシップは、卓越したエンドツーエンドの顧客体験を提供する、当社の革新的なアプローチによるものです。今日の企業組織は、21世紀に向けて顧客へのサービスを再考する必要があります。ServiceNowの CSMは、当社のお客様である企業とその企業の顧客に、優れた体験を実現するワークフローを提供することができます。当社がこの度獲得した市場ポジションは、単純なワークフローと複雑なワークフロー双方をデジタル化することで、生産性の向上と運用コストの削減を可能にしてきた当社の実績を反映したものと確信しています」
ServiceNowは以下のイノベーションによりCSMソリューションを継続的に強化、進化させてきました。
- 人工知能（AI）と仮想エージェント（virtual agent）：ServiceNowは、継続してAI機能を強化しています。具体的にはNLU（自然言語認識）による強力な会話体験を実現するAIを活用したチャットボットやServiceNow virtual agentを提供しています。同チャットボットは、チケットの振り分け、コール量の削減、一般的な顧客からの要求の自動化によって、優れたサービス体験を提供します。
- Now Platform®：「プラットフォームのプラットフォーム」と呼ばれているNow Platformは、単一のコードベースで構築されており、サイロ化されたシステムを統合し、企業全般に渡るシンプルなワークフローと複雑なワークフローの両方をデジタル化することで、業務を効率化します。
- Adobe Experience Platformとの統合：アドビが提供するリアルタイムの顧客プロファイルを豊富な顧客データによって強化し、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた顧客体験を提供することで、よりシームレスでインタラクティブな顧客体験を実現します。
以上
ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしか出来ない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供します。詳細は www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。
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※本資料は、2020年6月10日（米国時間）付けで、米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。