ServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：ジェームズ・マクリディ 以下、ServiceNow Japan）は本日、ServiceNowのローコード・ノーコードアプリ開発を支援するApp Engineを株式会社メルカリ（本社：東京都港区、代表取締役CEO：山田 進太郎、 以下 メルカリ）が全体最適化のプラットフォームとして採用したことを発表します。また、IT Service Managementも採用し、順次社内ITに関わる資産管理や問い合わせ対応などで活用していきます。
メルカリでは、これまで社内DXの取り組みとして、各部門がそれぞれの業務効率化を目指して部分最適化したシステム導入を行っていました。部門内の業務改善は行われたものの、従業員体験の観点で見ると、従業員が部門を横断する申請や問い合わせをする際に、プロセスに沿ってそれぞれの部門にそれぞれのフォーマットで申請を行う必要があるなど煩雑な作業が必要であったため、全社を通じて効果的なワークフローを自動化する仕組みの導入を実現する方法を模索していました。また、従来プラットフォームとして活用していたクラウドサービスは、部門で簡単にシステム開発・運用することは可能ではあったものの、社内で利用しているコミュニケーションツールをはじめとするさまざまなクラウドサービスとの連携が困難でした。
そこで、メルカリは基幹系システムを含むあらゆる業務システムを統合するServiceNowのApp Engineを全体最適化のプラットフォームとして採用しました。これにより、メルカリは社内で必要となる、ベンダー登録、IT資産の購入、社内のメーリングリスト作成、登記簿のコピー発行といった、利用頻度の高いあらゆる問い合わせや承認申請に対して部門横断型のデジタルワークフローを実現するアプリを開発し、従業員向けの申請・問い合わせサイトで一括して提供できるようになりました。
たとえば、取引先登録の申請を行う場合、これまでは取引先との契約書を作成した後、それを法務がレビューし、その承認後に稟議申請、決裁者への申請、承認された後に購買へ発注申請を行うというプロセスに対して、各承認者や部門への個別申請を提出すること、また申請に必要な手順を従業員が把握しておくことが必要でした。
App Engineにより、これらのプロセスを従業員が把握していなくても、従業員からの承認申請を起点に、必要なレビューや承認が部門を横断するデジタルワークフローを用途別で開発することが可能となり、必要なプロセスを自動化できるようになりました。さらに、申請書を入力する際に、繰り返し入力するような基本情報はそれぞれの業務システムなどから最新データが自動入力されることで、従業員は煩雑な作業から解放され、本来注力すべき業務に専念できる時間を少しでも多く得られるようになりました。承認者への申請や問い合わせ通知が普段業務で利用しているコミュニケーションツール上に上がってくる仕組みも実現したことで従業員が申請してから対応されるまでの時間削減にもつながり、その結果従業員体験と業務の生産性向上を実現しています。
その他の連携として、今後は与信管理システムや基幹系システムとも連携し、たとえば何かを発注して請求を受けた時に、承認された予算枠を特定し、そこから支払いを行うワークフローの実用化も視野に入れています。
承認申請などのデジタルワークフローの開発に加え、メルカリでは従業員が社内の各種手続きに関する手順や規約を閲覧するためのポータルサイト「merportal（メルポータル）」についても同様にApp Engineでユーザーエクスペリエンスを考慮したデザインに刷新しました。ポータル内でよく検索されるワードやそれぞれのページがどれぐらい閲覧されているかなどの分析ができるため、その結果に応じて今後継続的にユーザーエクスペリエンスの向上を図ることも可能です。
今後は、申請・問い合わせサイトと「merportal」を統合することで、より一層の従業員体験の向上を図っていくことを検討しています。また、メルカリの海外拠点である米国においても、同様の仕組みを展開していく予定です。
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