【2022年6月23日 サンタクララ・プロボ発】 米国クアルトリクスとServiceNowは、従業員エクスペリエンスならびにカスタマーサービス エクスペリエンスの強化を支援する新アプリケーション「Qualtrics Embedded Insights」の提供を開始しました。現在、ServiceNow Storeで提供している本アプリケーションは、従業員や顧客の業務データと体験データを統合して表示し、ITおよびカスタマー サービス担当者がより多くの情報に基づいた意思決定や、従業員・顧客のニーズに対応するために迅速に行動することを可能にします。このアプリケーションの提供は、2021年4月に発表されたクアルトリクスとServiceNowの戦略的パートナーシップを次の段階へと踏み出す第一弾となるものです。
クアルトリクスとServiceNowが行った、従業員数1,000人以上の企業に所属するIT担当者 (アメリカ在住)を対象とした調査では、IT担当者の5人に4人（81%）が、プロセスやテクノロジーの非効率性によって勤務時間の10%以上を無駄にしていることが明らかになっています。一方、金融サービス、小売、政府機関などの企業・組織のサービスをこの半年間で利用したアメリカ在住の消費者3,000人以上を対象にした調査によると、3分の2以上（69％）の顧客が、問題を解決するために2～3種類のチャネル（ライブチャット、電話、対面）を切り替え、同じ情報を何度もやり取りしなければならないことが頻繁にあると回答しています。
Qualtrics Embedded Insightsは、ServiceNowのワークスペース内で、顧客がどのように考え、感じているかといったエクスペリエンス データ (Xデータ)と、解決した案件数や解決までの時間などの業務データが一元的に確認できるように構成されています。これにより、ITサービス提供者やチーム責任者は、従業員の技術的な問題に対してどれだけ迅速に解決しているかだけでなく、ITサービスとのやりとりについてどのように感じているかも把握することができます。つまり、何がうまくいっていて、何が改善できるかを把握できるようになるため、現状よりも多くの情報に基づいた意思決定を実施できます。一方、カスタマーサービス担当者とチーム責任者は、カスタマーエクスペリエンスと業務データについて同様の見解を得ることができ、お客様が何を考え、感じているかを理解しやすくなります。管理者はServiceNowのワークスペース内のフィードバックに基づいて、即座にサービス担当者にコーチングすることもできます。
また、本ソリューションはITおよびカスタマーサービス担当者が、自動化できる定型作業をプログラミングするのではなく、数回のクリックで設定することを可能にします。これにより、優先度の高い課題や複雑な課題に対して、ServiceNow内でパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
EmployeeXMのEVP兼チーフ プロダクト オフィサーであるジェイ・チョイは、次のように述べています。
「テクノロジーは、従業員と顧客のエクスペリエンスの中心的存在となっています。たった一回のネガティブな体験により、人々がどのように仕事をするか、またはどの企業と取引するかを決断する際に、永続的な影響を与えることがあります。クアルトリクスとServiceNowとのソリューション統合により、企業は優れたエクスペリエンスを最初から提供することがさらに容易になります。また、従業員がより積極的に業務を行うようになることで、顧客は問題が発生した際に、自分の声に耳を傾けてもらえたと感じるようになります」
ServiceNowのSernior Vice Presidentで製品およびサービス マネジメントを担当するマット・シュビマーは次のように述べています。
「各企業はデジタル ファースト化するという市場からの要求に合わせて、ITアーキテクチャは今やビジネスアーキテクチャであり、これを拡張しなければならないという重圧にさらされています。ServiceNowとクアルトリクスは、IT担当者とカスタマー サービス担当者が、問題が起きた部分と、それに対してどのような反応があったのかといった最も重要な情報を、リアルタイムに一箇所で把握することができる、プロアクティブで利用しやすく、従業員と顧客に個別化されたエクスペリエンスを提供することで、持続的なロイヤルティを生み出し、組織の収益向上に貢献しています」
提供方法
Qualtrics Embedded Insightsは、ServiceNow Storeで現在提供を開始しています。
調査方法
2022年5月10日から20日にかけて、クアルトリクスがServiceNowと共同で実施。無作為抽出されたパネルから選ばれた米国在住の18歳以上を対象にしました。2つの調査が行われ、1つ目の調査では、従業員数1,000人以上の企業に勤務するフルタイムまたはパートタイムのITプロフェッショナル、1,021人から回答を得ました。もう1つの調査では、過去6ヶ月間に金融サービス、小売、政府機関、通信、ホスピタリティ、テクノロジー＆IT、ヘルスケアなどの企業で顧客サービスを受けたことがある消費者を対象とし、3,089人から回答を得ました。品質基準に達しなかった回答者は削除しています。
以上
クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、 www.qualtrics.com をご覧ください。
クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地 ：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者 ：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ： www.qualtrics.com/jp/
ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしかできない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、組織のデジタル化と統合を推進し、よりスマートで、迅速かつ優れたワークフローの構築を支援します。その結果として、従業員はお客様とのつながりを深め、革新性とアジリティを高めることができ、誰もが描く将来のあり方を実現することができます。
詳細はこちらをご参照ください www.servicenow.co.jp/
※本プレスリリースは、2022年6月23日（米国時間）付けで、米国クアルトリクスと米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。