Execution Management（業務実行管理）のグローバルリーダーであるCelonis株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長、村瀬　将思、以下Celonis）は本日、ネットワンシステムズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役 社長執行役員、竹下　隆史、以下ネットワンシステムズ）が自社の製品保守を担当するカスタマーサービス本部の生産性向上と業務リソース適正化を目的にCelonis EMS（Execution Management System：業務実行管理システム）を2022年7月に導入したことを発表します。

具体的には第一弾として製品保守の受付から完了までを担当するコールセンター内の一部業務に採用しました。クラウドベースの業務プラットフォーム「ServiceNow」で稼働する業務プロセスを可視化し、業務量を数値化することで業務プロセスの見直しや自動化、社員の適正配置などに活用しています。
ネットワンシステムズは2020年にServiceNowを導入し、各種業務システムを一元化する『サービス統合基盤』を構築しました。カスタマーサービス本部の業務システムにおいてもServiceNowのサービス統合基盤へ移行しましたが、当時は業務プロセス自体を見直すことはなく、単に従来の業務プロセス集約に留めるだけでした。一方でカスタマーサービス本部が運営するコールセンターでは、世界標準規格のCOPC（Customer Operations Performance Center）認証取得に向けて従来の業務プロセスとCOCP準拠の業務プロセスのギャップを埋めながら業務改善に取り組もうとしていました。そうした業務改善を進めるにあたり、まずはServiceNowに集約した従来の業務プロセスを可視化して改善効果を測定できるプロセスマイニングの導入を検討することにしました。

Celonis採用の決め手
業務プロセスの可視化はできるものの、その後は利用者自身の判断で業務改善を見出す必要があるプラットフォームやツールが大多数の中、カスタマーサービス本部はCelonis EMSの採用を決定します。
決め手は業務プロセスを可視化するのみならず、プロセスの変更をリアルタイムで即座に反映できることに加え、例えばプロセスを変更することでどれだけの業務時間短縮やコスト削減につながったかといったような改善効果を数値化して把握することも可能な点に魅力を感じてCelonis EMSを導入しました。
また、ネットワンシステムズはServiceNowを自社導入しているだけでなく、ServiceNowのセールスパートナーとしてソリューション提供も顧客に行っている関係でServiceNowと連携可能なEMSの存在を認知していました。プロセス変更による生産性の変化をモニタリングしたいというネットワンシステムズの要件を満たすことはもちろんのこと、ServiceNowによる業務システム基盤への導入のしやすさ、親和性の高さ、設計・検証・導入スピードの早さといった部分を高く評価した点もCelonis EMS導入の決め手でした。

Celonisの導入効果
ネットワンシステムズがEMSの導入を決めたのは2022年5月でした。そこから7月にかけCelonisのエンジニアが支援しつつ導入作業を行い、7月からコールセンターの一部の業務プロセスを対象にEMSを適用する形でPoC（概念実証）に進み、7月から10月まで業務プロセスのどこがボトルネックになっていて、どのような改善ができるかといった分析を行います。10月以降は業務プロセスの課題に対し、どのような施策を打ち出せば効果が出るのか、業務改善を誰がいつどのように進めるかという検討を行っています。
コールセンター業務においてPoCを行うにあたり、ServiceNowとEMSとのシステム間接続ができていなかったため、ネットワンシステムズはオフラインデータを利用して分析を実施しました。途中、分析候補とする業務種別が多いため高い効果が期待できそうな業務の選別に時間を要しましたが、効果的な改善活動につなげられることを確認します。特に従来は“なんとなく”という感覚でボトルネックになっている部分を認識していたのに対し、Celonis EMSを利用してからは業務プロセスの可視化・数値化によってボトルネックと改善効果が鮮明になりました。
業務プロセスの見直しや自動化、社員の適正配置といった本来の効果が得られるのはこれからですが、Celonis EMSを活用した業務改善のサイクルを自信を持って推進できるとネットワンシステムズは考えています。

今後の展開
すでにPoCの段階を終えたネットワンシステムズは、今後ServiceNowとCelonis EMSとのシステム間接続を実現したのち、本番環境への利用にシフトしていく予定です。コールセンターの業務プロセスについては、これから分析結果に基づく改善活動のサイクルを回していこうと考えています。一方で、それ以外のカスタマーサービス本部の業務プロセスにもネットワンシステムズはCelonis EMSを適用するなど、対象範囲を徐々に拡大していく方針です。
また、カスタマーサービス本部では自社導入で培った経験・知見を蓄積し、ServiceNowを導入した顧客に対してCelonis EMSを活用した業務改善を支援するといったアナリストやコンサルタントのような役割をネットワンシステムズは担っていきたいと考えています。さらに中長期的には、業務プロセスを分析して改善を提案するDXコンサルティングのような動きも視野に入れています。

以上

Celonisについて
Celonisは、すべての組織におけるデータ活用をサポートしています。市場をリードするプロセスマイニング技術を搭載した「Celonis Execution Management System (Celonis EMS）」により、ビジネスの経営層、ユーザー層のいずれにおいても業務効率性をさらに改善し、顧客満足度を向上させ、また社会においてはカーボンニュートラルという命題の一日も早い実現に向けて、一連のアプリケーション、開発者向け環境であるスタジオ、そしてさまざまなプラットフォーム機能を提供しています。Celonisは、全世界の数千社におよぶお客様にご利用いただいており、ドイツのミュンヘンと米国ニューヨークに本社を置き、世界の20を超える拠点でオフィスを展開しています。詳しくは、 www.celonis.com/jp/ をご覧ください。

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