ServiceNow、働き方に関する市場調査を発表：「新型コロナウイルス感染拡大に端を発したニューノーマル時代におけるビジネスや働き方への影響について」
〜日本を含む世界11カ国の管理職と従業員を対象に実施〜
デジタルワークフローソリューションを提供するServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：村瀬将思 以下、ServiceNow Japan）は本日、米国ServiceNowが日本を含む世界11カ国を対象に新型コロナウイルス感染拡大が働き方に及ぼした影響について実施した市場調査結果を発表します。
回答者は世界の管理職と従業員合わせて9,000人で、これからの働き方のビジョン、そして今後大きく変わるであろう仕事の進め方について示唆に富んだ結果をもたらしてくれました。加えて、新型コロナウイルス感染拡大が企業の従業員に働き方について再考を促し、テクノロジー活用を推進し、企業の管理職がDX（デジタルトランスフォーメーション）への投資に意欲を見せながらも、未だ多くの業務がオフラインで行われているという課題も読み取ることができます。主な調査結果は以下の通りです。
新型コロナウイルス感染拡大は、現在の働き方に対するイノベーションの必要性をこれまで以上に現実味を帯びて引き上げるきっけかに
世界の管理職の92％（世界平均）、日本の管理職の82%が新型コロナウイルス感染拡大によって会社が働き方を再考するきっかけになったと回答しました。また、世界の管理職の91％（世界平均）、日本の管理職の88%と、世界の従業員の87％（世界平均）、日本の従業員の73%が、自分達が考えるよりも会社が早く新しい働き方に移行したと回答しています。
ところで、働き方の再考や、新しい働き方の移行で得たメリットについて、従業員と管理職の間で多少の見解の相違が見られました。従業員の54%が、「通勤や出張をしないことで節約された時間が最大のメリット」と回答するのに対し、管理職の50％は、「効率を向上させるためのITのより良い活用が自社にとって最大のメリット」であると回答しています。管理職が業務効率化や生産性でメリットを実感しているのに対して、従業員、特に日本の従業員は業務に関する拘束時間の削減への恩恵を実感していることが分かります。
リモートワークへの移行でメリットを得たと回答した従業員は94%（世界ネット値※1） 、管理職は99%（世界ネット値※2）にも上ります。日本の従業員78%（ネット値※3）、管理職100（ネット値※4）ががリモートワークへの移行でメリットを得たと回答しています。
＜設問＞リモートワークに移行することで、あなたご自身はどのようなメリットを得られたと考えますか。該当するものをすべて選択してください。
| 日本の従業員 | 世界の従業員 | |
| 通勤や出張をする必要がなくなったことで時間を節約できた | 45% | 54% |
| ワークライフバランスが改善した | 34% | 49% |
| 個人の責任を管理できる優れた柔軟性 | 20% | 46% |
| I Tを活用することで業務を効率化できた | 31% | 41% |
| リモートビデオ会議で同僚の人間的側面を確認できた | 20% | 32% |
| 担当業務のオーナーシップを高めることができた | 14% | 30% |
| リモートワークツールを通じて、上司との連絡が取りやすくなった | 17% | 28% |
| 所属している部門外のチームと新たに仕事をする機会を得られた | 17% | 27% |
| 特に良いことはない | 22% | 6% |
| ネット値（リモートワークに移行することで「特に良いことはない」と回答した人以外の占める割合） | 78％（※3） | 94％（※1） |
＜設問＞リモートワークに移行することで、自社の従業員はどのようなメリットを得られたと考えますか。該当するものをすべて選択してください。
| 日本の管理職 | 世界の管理職 | |
| ITを活用することで業務を効率化できた | 44% | 50% |
| 個人の責任を管理できる優れた柔軟性 | 42% | 47% |
| ワークライフバランスが改善した | 42% | 46% |
| 通勤や移動する必要がなくなったことで時間を節約できた | 36% | 46% |
| 所属している部門外のチームと新たに仕事をする機会を得られた | 38% | 39% |
| 担当業務のオーナーシップを高めることができた | 44% | 38% |
| リモートワークツールを通じて、上司との連絡が取りやすくなった | 28% | 38% |
| リモートビデオ会議で同僚の人間的側面を確認できた | 30% | 36% |
| 特に良いことはない | N/A | 1% |
| ネット値（リモートワークに移行することで「特に良いことはない」と回答した人以外の占める割合） | 100％（※4） | 99％（※2） |
次に、在宅勤務を進めたことで見えてきた課題について見て行きます。管理職の93％（世界ネット値※5）と従業員の83％（世界ネット値※6）が在宅勤務を含むリモートワークが今後、自社のビジネスにどのように影響するかについて懸念を示しています。日本の管理職は82%（ネット値※7）が、日本の従業員は76%（ネット値※8）がリモートワークが今後、自社のビジネスにどのように影響するか懸念があると回答しました。
＜設問＞リモートワークは、あなたが勤務する会社にどのような影響をもたらすと思われますか。懸念事項について、以下のうちから該当するものをすべて選択してください
| 日本の管理職 | 世界の管理職 | |
| 製品やサービス提供が遅延する | 44% | 54% |
| 部門間の連携が低下する | 42% | 51% |
| 新製品のリリースや技術革新により時間を要する | 42% | 51% |
| マネージャーからの指示やフィードバックが限定されること | 52% | 46% |
| 仕事の役割と責任が不明確になる、または混乱する | 36% | 44% |
| その他 | 2% | 1% |
| 懸念事項はない | 18% | 7% |
| ネット値（リモートワークが勤務する会社に影響をもたらすことに「懸念事項はない」と回答した人以外の占める割合） | 82%（※7） | 93%（※5） |
| 日本の従業員 | 世界の従業員 | |
| 製品やサービス提供が遅延する | 29% | 38% |
| 部門間の連携が低下する | 46% | 48% |
| 新製品のリリースや技術革新により時間を要する | 22% | 40% |
| マネージャーからの指示やフィードバックが限定されること | 35% | 45% |
| 仕事の役割と責任が不明確になる、または混乱する | 31% | 38% |
| その他 | 6% | 2% |
| 懸念事項はない | 24% | 17% |
| ネット値（リモートワークが勤務する会社に影響をもたらすことに「懸念事項はない」と回答した人以外の占める割合） | 76%（※8） | 83%（※6） |
リモートワークに従業員も管理職もメリットを感じながらも、自分たちのビジネスへの影響を懸念―その背景は多くの業務ワークフローがオフラインでの業務（作業）として残っているため
従業員も管理職も、それぞれリモートワークで得られたメリットに違いはあれど、ほとんどがそこにメリットがあると回答しながら、自分たちのビジネスへの影響を懸念する姿勢を見せています。その背景の一つとして、多くの企業が在宅勤務などを推進、移行するにあたり、業務のデジタル化が遅れていることが挙げられます。リモートワークに移行することで、業務遂行が停止、あるいは業務が低下するためです。事実、管理職の91％（世界ネット値※9）がオフライン（対面）で行うワークフロー（業務プロセス）がまだ存在することを認めています。日本では、管理職の94%（ネット値※10）がオフライン（対面）で行うワークフロー（業務プロセス）がまだ存在すると回答しています。
＜設問＞下記のワークフローの中で、あなたが勤務する会社において完全に、または部分的にオフラインで行っているものはどれですか。該当するものをすべて選択してください。
| 日本 | 世界平均 | |
| 業務契約書などの書類承認 | 44% | 51% |
| セキュリティインシデントの報告 | 36% | 45% |
| 技術サポートのリクエストとその対応の追跡 | 38% | 42% |
| 給与や経費精算処理と支払処理 | 38% | 41% |
| 勤務評定（パフォーマンスレビュー） | 48% | 41% |
| IT資産のリクエストとその承認 | 30% | 39% |
| 休暇申請とその処理 | 42% | 39% |
| 私が勤務する会社では、上記全てを完全デジタル化して処理を行っている | 6% | 9% |
| ネット値（「勤務する会社において完全に、または部分的にオフラインで 行っている」と回答した人が占める割合） | 94%（※10） | 91%（※9） |
ニューノーマル時代の働き方で高まるDX – ServiceNowはデジタルワークフローによってDXをサポート
新型コロナウイルス感染拡大は従来型の働き方に激変をもたらし、世間にDXを注目させてくれました。ニューノーマルに切り替えるのは、新型コロナウイルス感染拡大対応だけではなく、台風や震災のような自然災害が起きた時、何らかの有事が起きた時にも、ビジネスを止めないという観点において、重要となります。今回、新型コロナウイルス感染拡大という惨事に直面することで、「ニューノーマル」時代における働き方の必要性に我々は直面し、その対応が現実のものとなりました。企業は、ソフトウェアやシステムなどを効果的に活用し、いつでも、どこからでも、必要な時に柔軟かつ効率的な働き方を実現する必要があります。
国も変革を後押しするため経済産業省は2019年7月に、デジタル経営改革のための評価指標である「DX推進指標」を取りまとめています。同指標における「DX」の定義は、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」です。
管理職も従業員も能動的にデジタルワークフローを使いこなすことで、見えなかったビジネスの良さや欠点を再発見することで、DX導入そのものを目的にするのではなく、DX導入によって何を改善するか、あるいは創造するかといった真のDX導入に行きつくと考えます。
ServiceNowは、2004年に創業以来、働く「人」たちにより良い働き方環境を提供することを目的にさまざまなデジタルワークフローをクラウド上で使えるサービスを提供し、ユーザーは、モバイルやタブレット、PCなどあらゆる端末からリアルタイムで必要な業務やインシデントに対応することができます。従業員や顧客といった「人」を中心に据え、その「人」が必要なサービスを必要な時に実現する、あるいは業務に付加価値を提供するために、部門ごとに分断されているタスクを、組織横断形のデジタルワークフローを組むことで、これまでの業務のあり方や働き方を変革することを支援しています。
こちらの市場調査のフルレポート（英文）は、こちらをご参照ください。
調査方法
ServiceNowは、米調査会社Wakefield Researchに委託し、2020年9月1日から10日までの期間に計900人の管理職および計8,100人の従業員を対象に「The Work Research」称する調査を実施し、回答者は日本を含め米国、英国、フランス、ドイツ、アイルランド、オランダ、インド、シンガポール、オーストラリア、ニュージーランドの11カ国から募りました。国別の回答者数の内訳は次の通りです。
＜管理職、合計900人＞
それぞれ50人ずつ：日本、アイルランド、オランダ、ニュージーランドの4カ国
それぞれ100人ずつ：米国、英国、フランス、ドイツ、インド、シンガポール、オーストラリアの7カ国
＜従業員、合計8,100人＞
日本は500人、ニュージーランドは150人、アイルランドは200人、オランダは250人、そして米国、英国、フランス、ドイツ、インド、シンガポール、オーストラリアの7カ国はそれぞれ1000人ずつ
本調査における誤差範囲は95%の信頼区間においてそれぞれ管理職は+/- 3.3、従業員は+/- 1.1となっています。
以上
ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしか出来ない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供します。詳細は www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。