〜業務効率向上と負担軽減の実現で社内サポートデスクのサービス体験を向上〜

ServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：村瀬将思　以下、ServiceNow Japan）は、株式会社大林組（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮輪賢治　以下、大林組）がServiceNowのIT Service Management（以下、ITSM）を活用し、協力会社を含む大林グループ全体のサポートデスク環境を刷新したことを発表します。本システムは2020年10月からの正式稼働を開始しています。

大林組は、2021年1月に『MAKE BEYOND つくるを拓く』を「既存の事業の枠にとらわれない成長をめざす」新たなブランドビジョンとして掲げ、変化の激しいビジネス環境において多様化する建物や施設に求められるニーズにグループ全体の価値を提供し、安全・安心でサステナブル（持続的）な社会の実現に邁進しています。
また同社は、建設業界のリーディングカンパニーとして安全管理とコンプライアンスの徹底、ESG経営の推進はもとより、デジタルトランスフォーメーション（DX）による生産性や効率の向上にも積極的に取り組んでいます。ビッグデータやIoT、AI、ロボティクス、ブロックチェーンといった技術活用にとどまらずeラーニングのコンテンツなどを通じてグループ社員全体のDXに対する意識改革も行っています。しかし大林組では、DXを推進するにあたり、システムを導入することを目的とするのではなく、従来の方法や手段を変える、あるいは文化をも変える「プロセス改革」を本来の目標としています。

大林組では、いち早く業務のデジタル化を推進したことで、業務の効率化や生産性向上につながっています。しかし、社内で利用するシステムの数が増えることとなり、従業員や社外のユーザーからサポートデスクへの問い合わせ件数も増加する結果となっていました。
ITSMが採用される前のサポートデスクは、窓口がICT全般、調達や請求などに関する問い合わせ、モバイル機器の故障や修理などに関する問い合わせにそれぞれ分散していたため、ユーザーは利用しているデバイスやシステムに応じた窓口に問い合わせをする必要がありました。また解決に時間を要する問い合わせは、外部から進捗状況が把握しづらく、改めて問い合わせをするケースも発生していました。
一方、サポートする側は、電話を中心とした問い合わせが多かったため、問い合わせが集中してしまう時間帯には対応しきれなかったほか、自己解決を促すナレッジが分散管理する仕組みになっていたことで、ナレッジの可視化や共有化などを目的としたFAQの作成対応にリソースを割くことが困難となっていました。

そこで大林組は、サポートデスクの効率的な運営とサービス品質の維持・向上を目指して、ServiceNowの導入を決定、これまでの電話中心の問い合わせからITSMのWebフォーム中心の問い合わせ体制に移行しました。特に問い合わせの多いシステムを中心にFAQを作成するなど、問い合わせの約8割を自己解決できることを目標とする体制を構築しました。
さらに、サポート窓口それぞれに設けていた電話回線は今後1本化し、ガイダンスによって該当するサポート窓口に振り分ける体制を構築する予定です。その結果、電話による問い合わせ件数は大きく減少し、インシデントへの対応が見える化できるようになり、業務効率向上とサポート負担の軽減を実現しながら、サポートデスクのサービス向上につながっています。

今後、大林組では、サーバ管理などのシステム運用、機器調達などの社内申請手続き、そして資産などのプロジェクト管理におけるプロセス変革にも取り組んでいくことを見据えています。

以上

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