ワークフローとエクスペリエンスデータのトップランナーである両社の連携により、強力なデジタルエクスペリエンスを従業員に提供する IT 管理ソリューションを実現

ServiceNow と 米国クアルトリクスは戦略的パートナーシップを締結したことを発表します。
このパートナーシップにより、ユーザー企業は ServiceNow のデジタルワークフローとクアルトリクスのエクスペリエンス管理テクノロジーを単一のプラットフォームで利用することが可能となり、次世代の従業員体験やカスタマーサービスの実現を支援します。ユーザー企業は、クアルトリクスのソリューションで得た感情データを ServiceNowのCustomer Workflows と IT Workflows に取り込み、デジタルワークフローを利用して顧客のインサイトに即座に対応し、従業員の生産性を改善し、顧客ロイヤルティを向上させることが可能になる環境を提供します。

ServiceNowのPresident 兼　CEO Bill McDermott (ビル・マクダーモット) は次のように述べています。
「大規模なエンパシー (共感力) が、21 世紀のビジネスにおける差別化要因となります。デジタルの世界では、お客様や従業員一人ひとりにカスタマイズされ、シームレスに統合された体験が求められます。クアルトリクスとのパートナーシップにより、お客様は獲得したインサイトに基づいてアクションを取ることが可能になり、エクスペリエンス・エコノミーを再定義することができます」

米国クアルトリクス CEOのZig Serafin（ジグ・セラフィン)は次のように述べています。
「ビジネスの成功・不成功は提供するエクスペリエンスにかかっており、エクスペリエンスデータはあらゆる組織で最も価値のあるデータとなっています。ServiceNowとのパートナーシップは、クアルトリクスのお客様にとっても、素晴らしいニュースです。お客様はデータとインサイトを利用してリアルタイムに行動を起こし、新しい働き方のために優れたエクスペリエンスを提供することができるようになります」

フィードバックが原動力となる「次世代の仕事」
優れた体験は、顧客のロイヤルティと従業員のエンゲージメントを向上させます。しかし、企業のシステムはサイロ化されている傾向にあるため、従業員が求め、顧客が期待する最新のデジタルエクスペリエンスを提供できないという問題を抱えています。この課題に総力を挙げて取り組むために、ServiceNowと米国クアルトリクスは、フィードバックに基づいたアクションを取ることで、優れたエクスペリエンスを促進するとともに、業務効率を向上させます。

以下の新しい共同ソリューションにより、ユーザー企業はクアルトリクスのエクスペリエンスデータを ServiceNow Agent Workspaces に取り込み、パフォーマンスを可視化し、サービス満足度の主要な要因を明らかにし、それらのインサイトに基づいて簡単にアクションを取ることが可能になります。

∙ IT 部門のためのエクスペリエンス管理: Qualtrics EmployeeXM™ for IT と ServiceNow IT Service Management を組み合わせることで、企業はビジネスに不可欠な業務データやサービス提供データと、企業内のITサービスに対する従業員のフィードバックを単一のプラットフォームで利用することが可能になります。IT チームは、企業がリモートワークやハイブリッドワークモデルに恒久的に移行していく中で、社内テクノロジーの有効性を測定し、サービスマネジメント・プロセスを最適化し、利用しやすいデジタルエクスペリエンスを提供することが可能になります。

∙ エクスペリエンスを中心とする顧客サービス: Qualtrics CustomerXM™と ServiceNow Customer Service Management を連携させることで、サービス担当者や管理者は、フィードバックに基づいて自動的にワークフローを起動し、顧客満足度の要因を明らかにして、サービス対価コストを改善し、コンテンツの効果を高めることが可能になります。

この新しいソリューションは、今後順次発表される共同製品および市場導入戦略を通じて、共通のお客様に提供されます。

統合サービスの利用状況について
両社のお客様は、クアルトリクスとServiceNow のワークフロー連携を利用することができます。新ソリューションは、2021 年の後半に発表となる予定です。

【関係者コメント】
村瀬 将思 (ServiceNow Japan合同会社 執行役員社長)
現在、私たちが直面しているコロナ禍で、ビジネス状況や働き方、環境などがこれまで以上に刻々と変化しています。また、ビジネス継続のためにデジタル活用の必要性がこれまで以上に叫ばれていますが、推進することが目的となり、人がシステムに合わせなければならない、つまり、体験が疎かになっていることが課題です。ビジネスを継続しながら、さらなる成長を目指していくためには、変化し続ける状況に応じて、一人ひとりに最適化した、満足できるサービスや体験を提供することが重要です。この度のクアルトリクスとのパートナーシップで、国内のお客様が、顧客や従業員など「人」を中心に据えた体験に感情をベースとしたアクションをさらなる付加価値として提供できるように支援していきます。

熊代 悟 (クアルトリクス合同会社 カントリーマネージャー)
日本でも DX (デジタル トランスフォーメーション) を最重要経営課題と捉え、全社を挙げて取り組む企業・組織が加速度的に増加しています。そのような状況の中、DX 成功の鍵を握るといっても過言ではないエクスペリエンス管理を提供する当社と、クラウドベースのプラットフォームで業務改革を推進している ServiceNow との米国での連携は素晴らしいニュースであると感じています。これを機に日本のServiceNowとも国内でも連携を強化し、日本のお客様に対するサービス強化に繋げていければと願っています。

ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしか出来ない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供します。詳細は www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業13,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

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※本資料は、2021年4月6日（米国時間）付けで、米国ServiceNow, Inc. と米国クアルトリクスが発表した報道資料の抄訳版です。
www.servicenow.com/company/media/press-room/qualtrics-partnership.html