日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹、以下：日本アバイア）は、アバイア・インクとセールスフォース・ドットコム社（以下 セールスフォース・ドットコム）が、両社のコンタクトセンター向け製品をより深く統合した各種ソリューションの提供に向け、「Salesforce Service Cloud（以下 Service Cloud）」との協業を拡大したことを発表しました。

このたびの協業拡大は、クラウドベースのソリューションを軸として、カスタマージャーニーの全工程でシームレスなアクセス、コンテキスト認識の向上と、知識に基づく迅速なサービスを実現するものです。これにより企業は、今日の顧客のデジタルニーズにより簡単に対応できるようになります。

フロスト＆サリバン社のデジタル変革部門主席アナリストであるナンシー・ジャミソン（Nancy Jamison）氏は次のように述べています。「このたびの協業拡大に伴い、カスタマーエクスペリエンスの向上に精通したリーダー2社の資産が統合され、顧客はカスタマーエクスペリエンスのデジタル変革についても、より急ピッチで推し進めることが可能となりました。ミレニアル世代の労働力拡大に不可欠な要素として、エージェントのエクスペリエンスも大幅に向上するでしょう。」

アバイアのカスタマーエンゲージメント・ソリューションとセールスフォース・ドットコムの市場をリードするCRMソリューションはすでに、世界最大規模の顧客サービス業務の多数において、また、世界中のコンタクトセンターで広く導入されています。両社は今後、以下の分野でイノベーションを実現していきます。

• Service CloudのAPIによって、顧客はWebやチャットなど、あらゆるチャネルを横断してアバイアのルーティング機能を活用できるようになります。
• アバイアの音声分析機能を通じて取得した例えば個人認証などの顧客データをService Cloud Einstein内で処理することで、エージェントはより豊富な情報を取得し、よりプロアクティブに次のステップに対応し、問題解決を行えるようになります。
• 設定や構成プロセスを簡素化することで、管理者がアバイアとService Cloudの間で、エージェントのスキルや業務ルールを容易に同期できるようになります。

企業によるWebやクラウド・アプリケーションへの移行が進む中、セールスフォース・ドットコムとアバイアの統合ソリューションによって、顧客は進行中の業務に支障をきたすことなく、自社の戦略をより迅速に推し進めることができるようになります。セルフサービスを利用する顧客にパーソナライズされた対応が必要となった場合は、エージェントによるアシスト型のサービスへと容易に切り替えることができます。その際に対応を引き継ぐエージェントは、チャットボットと顧客との会話はもちろん、当該顧客との現在および過去のやり取りを完全に把握しています。結果として、顧客のニーズを簡単・迅速かつ完全に解決できるようになります。

アバイアはすでに、「Avaya Breeze Connector」を通じ、Service Cloudとの連携を行っています。このたびの協業拡大は、エンタープライズの顧客向けに大幅に緊密化し、充実した統合機能を提供するものであり、ワークフローの管理とやり取りが、両社のソリューションを通じてシームレスに共存するようになります。

アバイア（ Avaya Inc.）について

アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。
アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。

詳細は、アバイアのWebサイトwww.avaya.com をご覧ください。

日本アバイアについては、www.avaya.com/jp をご覧ください。

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