～第一弾ソリューションとして「児童虐待相談対応ソリューション」を10月から提供開始〜

デジタルワークフローソリューションを提供するServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：村瀬将思　以下、ServiceNow Japan）は本日、LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤 剛、以下LINE）が提供するコミュニケーションアプリのLINE、およびワークスモバイルジャパン株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：石黒 豊、以下、ワークスモバイルジャパン）が提供するビジネスコミュニケーションツール「LINE WORKS」をServiceNowのCustomer Service Managementと連携することで、さまざまな用途やシーンに適応する問合せ対応ソリューションモデルを開発したことを発表します。
まずこの第一弾ソリューションとして、「児童虐待相談対応ソリューション」の提供を10月から開始します。

多くの企業のみならず、地方自治体や非営利団体などが、顧客や市民のさまざまな問題を解決していくためのサポートサービスを展開しています。しかし、窓口で相談を受け付けた後の対応や処理工程がきちんとプロセス化されていないために、対処するまでに遅延が生じる、あるいは振り分けられた担当者とのやり取りがブラックボックス化してしまうことにより、組織での対応状況の把握が困難になるといった課題が多く顕在化しています。

この度、ServiceNow Japanでは、LINE公式アカウントおよびLINE WORKSを、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するServiceNowのCustomer Service Managementと連携することで、汎用性の高い問合せ対応ソリューションモデルを実現しました。顧客からの問い合わせ受け付けやLINE上での会話といった顧客窓口におけるやり取りと、顧客対応を進めるためのバックエンドでのワークフローを組み合わせることで、問題解決に当たる部門を横断した情報共有の実現と対応状況の把握を簡素化します。さらに、顧客ごとに異なる問い合わせ内容を迅速に個別対処することで顧客満足度の向上につなげることができます。

ServiceNow Japanは、昨今、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う自粛生活のストレスから児童相談所に寄せられる児童虐待に関する相談ケースが増加している状況を受け、このソリューションモデルを活用した第一弾として「児童虐待相談対応ソリューション」の提供を開始します。
本ソリューションを利用することで、住民が、児童虐待相談に関するサービスを提供する企業や各種団体が開設するLINE公式LINEアカウントを通じて問い合わせると、ServiceNowのチャットボットで相談内容を聞き出し、自動的に問い合わせチケットを作成します。作成されたチケット内容をもとに、担当職員や対応優先度レベルの振り分けを行います。振り分けられた担当職員は、問い合わせをしてきた住民や担当職員の監督者と、LINE WORKS上で問題解決に向けて会話のやり取りを行います。また、職員はこの会話のログ情報と共に、改善アクションを含め対応状況の更新や確認をLINE WORKS上からCustomer Service Managementで行うことができ、問題解決に向けて迅速に対応することが可能になります。
本ソリューションは、ServiceNowのパートナーである株式会社システムサポート（本社：石川県金沢市）がソリューションパッケージとして開発し、ServiceNowが提供するビジネスアプリのマーケットプレイスであるServiceNow Storeにて、10月から提供を開始する予定です。

今後、問合せ対応ソリューションモデルを活用し、この度の児童虐待相談対応ソリューションに加えて、保守メンテナンスや損害保険における事故対応のソリューションとして順次提供していく予定です。

LINE株式会社の執行役員 公共政策・CSR担当　江口 清貴氏は次のように述べています。
「今回、ServiceNowとLINE WORKSと連携して新たなソリューションモデルを開発し、リリースできることを大変嬉しく思います。
LINEは、以前よりコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した相談事業を展開してきており、これまでに培ってきた知見や技術、ノウハウを活かしながら、より良いユーザー満足と業務の効率化を目指し、3社でサービスを提供していきたいと考えています。まずは「児童虐待相談対応ソリューション」の提供からスタートしますが、この連携モデルを活用し、今後様々な課題解決が実現できることに期待しています」

ワークスモバイルジャパン株式会社 代表取締役社長 石黒 豊氏は次のように述べています。
「この度のServiceNowとLINE WORKS並びにLINEの連携ソリューションリリースを歓迎いたします。
住民や顧客などからの電話やLINE公式アカウントを利用した問い合わせに対応をする自治体や一般企業が増えている流れの中で、今回の連携は、問い合わせ内容の管理、問い合わせ対応を行う担当者のアサイン、顧客と職員のコミュニケーション、これらがワンストップで実現可能になるソリューションです。フロントエンドのLINEおよびLINE WORKS、バックエンドのServiceNowが連携することにより、より価値の高いソリューションを自治体、一般企業へ提供してまいります」

ServiceNow Japan合同会社 執行役員社長 村瀬将思は次のように述べています。
「ServiceNow Japanは、ワークスモバイル ジャパンとLINEと共に、問合せ対応ソリューションモデルを提供できることを大変嬉しく思います。LINEをコミュニケーションの入口にしたバックエンドシステムとの連携はすでに実現しています。この度、さらにLINE WORKSとServiceNowが連携することで、業務に即した適切なワークフローに基づいた、問い合わせ側と対応する側の円滑なコミュニケーションを実現し、効果的かつスピーディな解決へと繋げることができます。

今回のソリューションモデルは、日頃使い慣れたSNSの操作感を維持しながら、バックエンド業務と透過的に連携するものであり、これからの業務システムのあるべき姿を表す、まさにデジタルエクスペリエンスを具現化したものと確信しています。今後は、各社のお客様を対象として、ソリューションモデルを横断的にご提案してまいります」

以上

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