• 新しいデジタルエンドユーザーエクスペリエンスに加え、Contract Management Pro、Security Operations、Field Service Managementが強化され、プロセスを合理化し、コラボレーションを促進
• 新しいServiceNow Project RaptorDBデータベースは、現代のAI主導の環境で成功するために必要なスピードと柔軟性を組織に提供

ServiceNow（NYSE：NOW）は本日、年次イベントKnowledge 2024において、従業員エクスペリエンスを変革し、組織全体の業務を簡素化する新しい自動化ソリューションをNow Platformに追加することを発表しました。デジタルエンドユーザーエクスペリエンス（DEX）ソリューションは、従業員の生産性と満足度を向上させ、コストを削減します。Contracts Management Pro、Security Operations、Field Service Managementの機能強化は、プロセスを合理化し、コラボレーションを促進します。Postgresベースのデータベースである新しいServiceNow Project RaptorDBは、現代のAI主導の環境で成功するために必要なスピードと柔軟性を組織に提供します。

従業員の日々の業務エクスペリエンスは、やりがい、提供するカスタマーサービスの質、ひいてはビジネスの成果に影響を与えます。Gartner®の調査によると、従業員がポジティブなEX（従業員エクスペリエンス）を持っている場合、従業員は雇用主に職場にとどまる意向が高いと回答する可能性が54%高くなり、裁量的努力（必要最低限以上の努力を自発的に行う）が高まると回答する可能性が63%高まり、ハイパフォーマーになる可能性が55%高くなる、と報告しています1。ServiceNowのイノベーションは、組織全体のプロセスを簡素化することで従業員の働き方を合理化し、より強力なエンゲージメントとコラボレーションを促進し、単一の信頼できるAIとデータプラットフォームでビジネスの隅々まで変革します。

ServiceNowのプレジデント兼最高執行責任者（COO）であるCJデサイ（CJ Desai）は次のように述べています。「今日の速いペースのデジタルワークプレイスでは、エクスペリエンスがすべてです。非効率なツールやプロセスは、ボトルネックや離職につながるため組織は見逃すわけにはいきません。ServiceNowは、お客様がより良い従業員体験を創造し、ビジネスの成長を促進するための新しい統合されたインテリジェントなソリューションを、1つのプラットフォーム上で提供することに引き続き注力していきます。」

生産性の阻害要因を予測し、シームレスなユーザーエクスペリエンスを生み出すために必要な洞察をチームに提供

ワークプレイスの進化に伴い、企業は従業員の生産性とインパクトを向上させるコネクテッドソリューションを必要としています。ServiceNowは、ITチームが従業員のテクノロジーインタラクションを継続的に改善できるようにする新しいソリューションと機能で、このようなニーズに対応します。

• デジタルエンドユーザーエクスペリエンス（DEX）は、従業員のデスクトップエクスペリエンスとNow Platformをリンクさせることで、従業員がテクノロジーとどのようなやり取りしているかをITチームが完全に把握できるようにします。これによりIT部門は、デバイスやアプリケーションをリアルタイムで可視化でき、使用傾向を把握して、問題も事前に特定し解決を迅速化できます。また、停止やリスクを最小限に抑え、ワークロードを合理化することで、従業員の日常業務を確実に向上させることができます。従業員は技術的な障害にぶつかると、多くの場合、問題を解決するためにIT部門に連絡するのではなく、非効率で短期的な回避策を講じてしまいます。DEXはそのような余計なステップを排除し、IT部門が最初から連携できるようにします。この新しいソリューションには、従業員エクスペリエンス全体にインパクトを与える次の追加機能も含まれています。
  • Application and Device Healthにより、ITチームは従業員が使用しているアプリケーションとデバイスに関するより多くの情報を得ることができ、必要なアップデートのメンテナンスを積極的に実施し、中断や故障を防いで、従業員の業務の安全性を保ちます。
  • Desktop Assistantは、従業員をAIを活用したセルフサービス機能に直接接続し、問題のトラブルシューティング、ローカルテストの実行、仮想エージェントあるいは人間のエージェントとのチャットを可能にします。この機能は今年の夏以降に利用可能になる予定です。
• Collaborative Work Management（CWM）は、従業員が計画、視覚化、チームとの連携を行うための中心的なハブを提供し、統合されていないツールの活用を低減します。この新しいソリューションは、チームの働き方に合わせてカスタマイズすることができ、Now Platform上にあるデータを活用することで、より少ないツールでより効率的な部門横断型のコラボレーションと組織化を促進します。CWMを使うことで、チームは重要な業務において連携を保ちながら、信頼できる1つのAIとデータプラットフォームから可視性を向上させることができます。

部門を横断するビジネスプロセスの簡素化

ビジネスリーダーは、組織全体の複雑さや非効率性を削減し、従業員がより容易に重要な仕事に集中できるようにすることに注力しています。そのためには、従業員がセキュリティインシデントの調査や契約書の作成、第三者組織や機関との連携といった単純な業務を一カ所で完了できるソリューションが必要になります。

• Threat Intelligence Security Centerは、Security Operationsポートフォリオに含まれる新しい脅威インテリジェンスプラットフォームであり、脅威フィードの集約、優先順位付け、脅威の共有、脅威の探索、共同ケース管理など、サイバー脅威インテリジェンスのライフサイクルを管理するために必要なツールの数と手作業を削減します。この新しいソリューションは、ワークフローと自動化機能を組み合わせることで、脅威のコンテキストと正確な脅威評価を強化し、Security Incident ResponseとVulnerability Responseの機能を向上させます。これにより、ServiceNowのセキュリティワークフローの革新が加速され、セキュリティチームは複雑でデータ集約型の製品を自動化でき、より多くのNow Platform内外に存在する洞察にアクセスすることができるようになります。
• Contract Management Pro（CM Pro）は、Contract lifecycle management（CLM）ツールを検討中の顧客向けに俊敏でコスト効率の高いワークフローベースのソリューションです。ServiceNowの顧客との緊密なコラボレーションにより構築されたCM Proは、従来CLMの最上位レベルの機能を提供するにもかかわらず実装、構成、使用は簡単です。主な機能には、セルフサービス、テンプレート、リポジトリ、監査証跡、エンタープライズ向けのワークフロー機能による管理義務などがあります。またCM Proは、ServiceNow Sourcing and Procurement Operationsと統合されているため、調達チームはこのソリューションを活用し、調達プロセスをさらに合理化することができます。
• Field Service Managementの新機能であるField Service Marketplaceは、フィールドサービスの組織が第三者とコラボレーションする方法を変革し、コミュニケーションと調整を容易にします。フィールドサービスの組織は、外部との連携の際、「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ」実施するのかが、しばしば見えていないことが多く、それが摩擦や透明性の欠如を生み出しています。Field Service Marketplaceは、より安全で、接続され、統合されたプロセスでこれに対処し、より強力なベンダーとのパートナーシップを促進します。業者選定などの機能により、派遣担当者は、可用性やサービス評価などの要素を考慮して、最も適した業者に効率的に仕事を割り当てることができます。その他の機能として、業務委託のプッシュ通知や自動タスク割り当てがあり、業務委託プロセスを迅速化すると同時に、委託タスクの管理コストを削減します。

データ効率を改善し、データ処理を拡張して俊敏性を高める

毎年、データの質の低さが組織のコストとリソースを圧迫しています。今日のデータ主導の世界では、組織はパフォーマンス、スケーラビリティ、信頼性を犠牲にすることなく、同じデータモデル上で複数のワークロードストリームを処理する必要があります。従来のデータベースの多くは、このようなハイブリッドなワークロードをサポートするように設計されていないため、クエリが遅く、コストが高く、複雑なアーキテクチャになっています。

世界最先端のオープンソースデータベースであるPostgresをベースとしたServiceNow Project RaptorDBは、ServiceNowの顧客がNow Platform上で大量のトランザクションデータをリアルタイムに処理し、AIを活用したアプリケーションの需要に応えるための基盤となるデータレイヤーとして機能します。

ServiceNowが2021年にSwarm64を買収したことで実現したこの新しいデータベースは、処理速度を大幅に向上させ、5秒以上のデータベースのクエリ実行時間を最大70％短縮し、1秒あたりのクエリ数を12倍に増加させ、構成管理データベース（CMDB）のリストビューのロード時間を87％短縮します。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために顧客履歴や地理的情報にアクセスする必要があるオンライン小売業者、スマート電力網を管理するためにデバイスデータと分析を組み合わせる必要があるエネルギープロバイダー、または履歴データとリアルタイムデータのパターンを特定することで根本的な原因予防に取り組む必要がある企業など、ServiceNowの新しいRaptorDBデータベースは、比類のない効率性と拡張性でハイブリッドワークロードをサポートするように設計されています。このアーキテクチャは、AIの力を活用するための鍵であり、現代のAI主導の環境で成功するために必要なスピードと柔軟性をビジネスに提供します。

提供時期

• 本発表の新機能等は、ServiceNow Project RaptorDBも含め5月7日にServiceNow Storeですべてのお客様に一般提供されます。

*1 Gartner, How the EX‑Ready Model Boosts Employee Experience Technology Initiatives, 27 February 2024

以上

ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE: NOW）はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな（人中心の）アプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。
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