全営業所のコールを集約する「総合コールセンター化」への第一歩

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹　以下、日本アバイア）は、アパート、マンション、ビルをはじめとする賃貸建物の総合的運営・管理業務を手掛ける大東建託パートナーズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：佐藤 功次　以下、大東建託パートナーズ）が、顧客対応において重要な役割を果たすコンタクトセンターにおいて、日本アバイアのクラウド型コンタクトセンターソリューションを基盤とした、SCSK株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員：谷原 徹、以下、SCSK）が提供するクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas（プライム　ティアーズ）」を採用したことを発表しました。

1994年の設立以来、大東建託パートナーズは、“賃貸住宅の「ベストパートナー」”を企業ビジョンに掲げてサービス業に徹してきました。大東建託パートナーズの管理戸数は、2017年に100万戸を突破しており、日本最大級の規模を誇る賃貸建物管理事業を展開しています。この賃貸建物管理事業の核を担うのが、コールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」です。24時間365日、東京と福岡の両拠点において200席を超える規模で対応しています。このコール窓口では、問い合わせを受け付けるインバウンド業務に限らず、営業所に代わって入居者のサポートを行うアウトバウンド業務も手掛けています。

顧客対応の中核を担うコールセンターでは、10年ほど前に導入した電話の仕組みがサポート期間の終了を迎え、今後の事業拡張も見据えた新たな顧客対応基盤の構築を検討することになりました。大東建託パートナーズが目指したコンタクトセンターの新たな基盤には、二つの大きな要件がありました。第一は、事業拡張も視野に入れた新たな顧客に対応できる基盤であること。営業所で行っている電話対応を、全てコールセンター側で集約する「総合コールセンター化」を目指すことで、問い合わせ件数は4倍となる月40万件が試算されていました。この問い合わせ件数に対応するため、チャットボットやLINEをはじめとしたSNS連携やAI技術などを通じたオムニチャネル化の必要性が生じました。同時に、問い合わせ業務の一元化を行い、現在「Dynamics CRM」を活用している営業所と、コールセンターがお客様の情報を即時的に共有して円滑な入居者対応を実現する環境づくりも検討しました。

第二の要件は、迅速かつ低コストで構築できる柔軟な基盤でした。入居者向けの新サービスを開始するとき、新たな窓口をコールセンター内に設置するケースも多く、迅速かつ柔軟に環境整備ができる基盤へのニーズがありました。

アバイアのソリューションは、LINEをはじめとしたSNS連携やWebRTCを活用したWeb会議への対応など、コール数を減らしながら問い合わせ能力を向上させるオムニチャネル化にも対応できる基盤でした。「これまで電話を主体としたコールセンターでしたが、アバイアを活用することであらゆるチャネルを活用して顧客満足度を向上させるコンタクトセンターへと進化させることができると考えました」と24時間いい部屋サポートセンター センター長 である松本 與喜氏は評価しています。

さらに、営業所に対してリアルタイムな情報共有を可能にするため、既存のDynamics CRMをコールセンター側でも利用できるよう検討したところ、アバイアのコンタクトセンターソリューションであればDynamics CRMと柔軟に連携できることが判明しました。結果として、SCSKが提供するPrimeTiaasが大東建託パートナーズの求める顧客対応基盤として採用されました。

導入効果
新しいコンタクトセンター基盤では、問い合わせコールが入った時点でDynamics CRM上に電話番号に紐づいた顧客情報が表示され、営業所であってもコールセンターにおける対応履歴がリアルタイムに共有できるようになりました。つまり、Dynamics CRM上ですべての情報が管理できるようになり、入居者への対応がスムーズに行えるようになりました。構成がシンプルになることで、日々の運用管理や保守メンテナンスなど工数削減にも大きく貢献していると松本氏は力説します。

また、クラウドサービスならではの使い方として、業務フローの改善に合わせて席数の増減を図るなど試験的な取り組みも行っています。「特定の営業所宛の電話をすべてこちらで受け付けるといった、総合コールセンター化を想定した試験も行っていますが、コール数の増減に応じてキャパシティを変更しています。柔軟に運用できるのは、まさにクラウドならではの使い方です」と松本氏は説明します。

今後の展望
今後は、PrimeTiaasの習熟度を高めていきながら、Dynamics CRMへの入力方法など業務改善を含めた全体最適化に向けた動きを加速していくことを考えており、「エージェントの状態が可視化できるエージェントマップなども活用しながら、さらなる応対品質の向上につなげていきたい」と、東京センター 主任 曾田 周平氏は展望を語っています。

松本氏は「全拠点にアバイアの電話機を設置して内線網を整備することで、緊密な連携を業務レベルで行っていくことができます。顧客満足度もさらに向上させることができるはず」と語り、今後のコンタクトセンター側と営業所が業務レベルでリアルタイムにつながっていく環境整備に期待しています。

アバイアについて
アバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトwww.avaya.com をご覧ください。 日本アバイア ウェブサイト：www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：ja-jp.facebook.com/avaya.jp

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