クラウド環境を通じ、最新の運用インテリジェンス機能をより多くのコンタクトセンターに提供し、カスタマーエクスペリエンスを変革

米アバイア・ホールディングス（本社：米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者（CEO）：ジム・チリコ、以下「アバイア」）と、カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ（NASDAQ：VRNT）は本日、両社のパートナーシップを拡大し、クラウド環境に対応しつつ、コンタクトセンターの運用インテリジェンスを通じ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる「Avaya IX Workforce Engagement Management」を発表しました。アバイアの一連のワークフォース・エンゲージメント機能は、オンプレミスからパブリック、プライベート、ハイブリッドの導入モデルに対応したクラウドサービスまで、あらゆる形態での導入が可能です。

ベリントとアバイアは戦略的パートナーとして15年近くの実績を誇り、現在は中堅・中小企業から数千シート規模の大規模エンタープライズまで、世界中の数万社もの顧客を対象に、オムニチャネル/音声コンタクトセンターとWEMソリューションを提供しています。両社の現行のサービスは、今後も幅広い顧客ニーズに対応できるものですが、進行中の共同開発によって、WEM機能はよりいっそう拡大すると両社は予想しています。

2019年1月20日から23日に開催されていたアバイアの年次ユーザー・カンファレンス「Avaya ENGAGE 2019」にて、アバイアは、ソリューションのネーミング体系となる、Avaya Intelligent Xperiences（Avaya IX）を発表しており、Avaya IX Workforce Engagementは、その一環として発表された新製品です。デジタルトランスフォーメーションとソリューションのクラウドへの移行が進む中、デジタルトランスフォーメーションとコミュニケーションのクラウドへの移行が進む中、今回の刷新は、顧客とパートナーの意見を取り入れつつ、アバイアが顧客に提供する豊富なエクスペリエンスを反映したものとなっています。

フロスト&サリバン社のカスタマーコンタクト担当主席アナリストであるナンシー・ジャミソン（Nancy Jamison）氏は、次のように述べています。「アバイアとベリントがクラウド分野で協業し、機能やアドレス指定能力を犠牲にすることなく、最大限の使用オプションを用意できることは、両社共通の顧客や、クラウドコンタクトセンターの今後のプロジェクトにとって、大きな意味があります。これは、強力なWFO/WEM機能と飛躍的な進歩によって、拡大する市場機会のニーズに対応可能な、魅力的なクラウドコンタクトセンターの提案です。」

Avaya IX Workforce Engagementは、本格的な暗号化による音声通話/画面のコンプライアンス・レコーディング、品質モニタリング、パフォーマンス管理、ワークフォース管理、音声分析、顧客フィードバック、デスクトップ・プロセス分析など、包括的なWEM機能を備えています。一時停止・再開のコントロールにも対応しており、情報セキュリティのコンプライアンスのフレームワークを遵守できます。これらのクラウドサービスは、導入済みのアバイアのコンタクトセンター技術に対応した、スタンドアローンのAvaya IX Workforce Engagementソリューションとして導入可能です。コールセンターのワークロードは、アバイアのクラウドとAvaya IX Workforce Engagementに対し、交互に移行・実装できます。

アバイアのソリューション/技術部門シニア・バイスプレジデントであるクリス・マクーガン（Chris McGugan）は、次のように述べています。「Avaya IX Workforce Engagementのクラウド使用モデルによって、お客様はかつてない大きな俊敏性を手に入れ、カスタマーエクスペリエンスの変革によって、結果にインパクトを与え、目標達成を実現できます。Avaya IX Workforce Engagementを使用する企業・団体は、より短期間でROIを達成し、新機能を簡単に追加することで、ワークフォース・エンゲージメントと生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを強化できます。」

ベリントのグローバル・チャネル/アライアンス担当シニア・バイスプレジデントであるジョン・ボーン（John Bourne）氏は、次のように述べています。「本日の発表は、ベリントとアバイアの長期的なパートナーシップの成功を、これまで以上に発展させるものです。Avaya IX Workforce Engagementとアバイア・プラットフォームの場所を問わない使用モデルを強化すべく、両社は統合機能を拡充し、研究開発活動を共同で推し進めており、これらはお客様のメリットとなります。Avaya IX Workforce Engagementは、クラウドとオンプレミス、両方のコンタクトセンターに対応した、フル機能の統合型ソリューションであり、大規模な多国籍エンタープライズにも中堅・中小企業にも最適な、真の使用量ベースによる価格設定モデルを採用することで、企業独自のニーズや予算に対応できます。」

Avaya IX Workforce Engagement の主なメリット：
短期間でのROIの達成
·顧客の必要に応じた支払いシステム：幅広いビジネスニーズに応じたサービス・パッケージを選択
·先行投資を最小限に抑え、使用量に応じた価格設定を活用
·必要に応じて、新機能を瞬時に追加

カスタマーエンゲージメントと生産性の向上
·顧客とエージェントのインタラクションを安全に認識、分析、保存することで、優れた分野をピンポイントで特定し、改善点を指導 ·インタラクション評価を通じ、すべてのエージェントがその能力を存分に発揮できるようサポート

運用環境の簡素化
·プライベート、パブリック、ハイブリッド、および混合型のクラウド環境から選択可能
·セキュリティ、可用性、柔軟性に優れた環境
·回復力に優れた動的なスケーリングと迅速なプロビジョニング
·パブリッククラウド環境内の、セキュリティとコンプライアンスを遵守した、マルチテナント・アーキテクチャ
·システム更新における追加課金や手間をなくし、スムーズなソフトウェアの更新更新およびアップグレードを実現

イギリスの大規模エネルギー企業として、3万8,000人以上の従業員を擁するInnogy社は最近、自社のコンタクトセンター向けに最新のAvaya IX Workforce Engagementサービスを選択しました。

Innogy Business Services UK社のプログラム・マネージャーであるアンディ・パーキンソン（Andy Parkinson）氏は、次のように述べています。「お客様のニーズにお応えするため、当社のビジネスには独自の複雑な要件が存在しており、オンプレミスのテレフォニー・ソリューションについては、持続可能性に関する意思決定を早急に下す必要がありました。当社のコンタクトセンター技術について、広範な社内検証と入札を実施した結果、アバイアとベリントを選択しましたが、その決め手となったのは、機能性や実績あるエクスペリエンスに加えて、両社のプラットフォームで主要なスキルと機能を利用できることでした。両社のクラウドパートナーである4Net Technologies社との協力と彼らのサポートによって、当社は12カ月間のクラウド・トランスフォーメーション・プログラムを実行できました。この12カ月以上の間、約3,000人のエージェントが稼働しており、クラウドに移行し、アバイアとベリントのコンタクトセンター向けAvaya IX Workforce Engagementプラットフォームを利用するという選択肢は、正しかったと実感しています。」

ベリントシステムズについて
ベリント（Nasdaq：VRNT）は、アクショナブルインテリジェンス・ソリューションのグローバルリーダーとして、カスタマーエンゲージメントの最適化、セキュリティ・インテリジェンスと、不正行為、リスク、コンプライアンスの問題に取り組んでいます。現在では、世界180カ国以上で、フォーチュン100企業の85%以上を含む、1万以上の企業・団体が、ベリント・ソリューションのインテリジェンスを活用し、より情報に基づく効果的でタイムリーな意思決定を実現しています。アクショナブルインテリジェンスを活用し、よりスマートな世界を創造する方法については、www.verint.comをご覧ください。

本プレスリリースには、予想、予測、見解、機会、計画、戦略、信念に関する記述と、ベリントシステムズに関する同様の効果に関する記述など、「将来予測に関する記述」が含まれます。これらの将来予測に関する記述は、将来の業績を保証するものではなく、多数のリスク、不確実性、推定を伴う経営陣の予想に基づくものであり、実際の結果は、将来予測に関する記述で明示または暗示されたものから大幅に異なる可能性があります。これらのリスク要因に関する詳細な考察については、ベリントの2018年1月31日を末日とする会計年度の年次レポートForm 10-K、2018年10月31日を末日とする四半期の四半期レポートForm 10-Q、米国証券取引委員会（SEC）に対するその他の提出書類をご覧ください。本プレスリリースに記載された将来予測に関する記述は、本プレスリリースの発表日時点に作成されたものであり、法律に定めがある場合を除き、ベリントはこれらを更新・改訂する、または実際の結果が異なるであろう理由を説明する義務を負いません。

アバイアについて
アバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトwww.avaya.com をご覧ください。 日本アバイア ウェブサイト：www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

本リリースは2019年1月22日付米国発表資料の抄訳版です。