ServiceNow、より高速でインテリジェントなワークフロー自動化を実現するNow Platformの新たな生成AI機能を発表

最新の生成AIソリューションは、エンタープライズアプリケーションに組み込まれた機能によってServiceNowがすでに提供している広範なAI機能を拡張し、生産性向上、大幅な効率化、価値実現を加速

ServiceNowとマイクロソフトの戦略的パートナーシップ拡大によりNow Platform とMicrosoft Azure OpenAI Serviceの統合を実現

デジタルワークフローのリーディングカンパニーであるServiceNow（NYSE：NOW）は本日、より高速でインテリジェントなワークフロー自動化を実現するNow Platform上で稼働する生成AI機能を新たに提供することを発表しました。新ソリューションとなるServiceNow Generative AI ControllerならびにNow Assist for Searchは、ServiceNowがすでに提供している広範なAI機能をさらに拡張し、生成AIの可能性をエンタープライズアプリケーションに適用する機能を備えています。
これらのソリューションにより、企業は生産性向上、よりスマートな体験、価値実現を加速しながらコスト削減が期待できます。さらに、ServiceNowとマイクロソフトは既存の戦略的パートナーシップを拡大してNow PlatformをAzure OpenAI Serviceに連携させることで、顧客が安全で信頼できる方法で生成AIの機能を発揮させることを支援します。

ServiceNowのプレジデント兼最高執行責任者(COO)であるCJデサイ（CJ Desai）は次のように述べています。「ServiceNowのエンドツーエンドでインテリジェントなNow Platformは、生成AIの可能性を最大限に引き出し、顧客が迅速性、効率化、優れた体験を次のレベルへと引き上げることを支援する他に類を見ないプラットフォームです。Now Platformを強力な生成AI機能で新たに補強し、Azure OpenAI Serviceへのアクセスも提供することで、顧客は最新のインテリジェンスを即座に活用できるデジタルビジネス環境を提供します」

マイクロソフトのAI Platform担当コーポレートバイスプレジデントであるジョン・モントゴメリー（John Montgomery）は次のように述べています。「ServiceNowとAzure OpenAI Serviceの統合は、生成AIによる生産性の向上および価値実現の加速を顧客に提供する素晴らしい例です。Azure OpenAI Serviceは、顧客にAzureのエンタープライズ機能において最も強力な大規模言語モデルへのアクセスを提供します。Azure OpenAI ServiceとNow Platformが連携することで、顧客がAIによる技術革新に対して最高のセキュリティレベルおよび責任あるアプローチを確保しつつ、多数のユースケースに生成AIのインテリジェンスを迅速に追加できるようになることを期待しています」

生成AIが拡げるデジタルビジネスの現在

ServiceNow Generative AI Controllerは、ServiceNowインスタンスをMicrosoft Azure OpenAI ServiceおよびOpenAI APIの大規模言語モデルの両方への連携を容易にします。また、ビルトインアクションの搭載により、質問への回答やコンテンツの要約、コンテンツ生成といった一般的な生成AI機能を単一の統合ポイントから仮想エージェントなどの既存のServiceNowの機能に迅速かつ容易に統合することができます。ServiceNow Generative AI Controllerは、Now Platform上でシームレスに統合することで、より効率的なセルフサービスやワークエクスペリエンスを可能にします。

Generative AI ControllerはServiceNowの各種ローコード開発ツールの一部として構成することも可能で、企業内の誰もが自動化アプリケーションに生成AIを適用することができます。このソリューションにより、企業が技術力に関係なくNow Platform上でワークフローを最適化し、大規模なイノベーションの実現を可能にします。

Now Assist for SearchはPortal Search、Next Experience、仮想エージェントにおいてユーザーからの質問に対して顧客自身のナレッジベースに基づいた自然な言語での回答を提供します。顧客の環境内から情報を引き出すため、Now Assist for Searchでは強固なセキュリティレイヤーが適用され、より正確な結果が得られる安心感があり、エラーやハルシネーション（AIの幻覚）を大幅に低減します。

ServiceNowの既存のAI搭載検索をベースにしたNow Assist for Searchは、Generative AI Controllerをすべてのエクスペリエンスで使用し、内部エージェントや外部顧客に対して検索結果をさらに適切かつ具体的にする、初となる深い埋め込み機能です。

両機能は、ServiceNowとMicrosoftの戦略的パートナーシップの拡大により実現され、Microsoft Azure OpenAI Serviceを活用した新たなAIユースケースも含まれます。ServiceNowとMicrosoftはすでに、Microsoft 365とAzureならびに規制市場と商業市場向けのAzureのための共同・統合アプリケーションの提供で提携しています。

あらゆる機能においてビジネス変革を推進する生成AIの未来像

ServiceNowは今後も生成AIがもたらす力を新たなユースケースに応用し、あらゆる業務や業界において生産性の可能性を拡げていきます。近い将来、Generative AI ControllerおよびNow Assist for Searchによって、顧客企業は次のようなことができるようになると期待しています。

インシデントを（自然な言語による説明付きで）優先順位付けしService Operations Workspaceのチャット画面にサマリーを提供し、問題解決をより迅速に実施。
カスタマーサービスエージェントがより迅速に顧客をサポートできるようにチャット応答を生成し、ギャップが検出された場合にナレッジ記事を自動生成。
従業員が仮想エージェントを使用してEmployee Workspaceの検索バーから福利厚生の登録変更や新規ノートPCのリクエストなどを行うプロセスを完了できるよう支援。

ServiceNowは、生成AIがNow Platformにおけるイノベーションおよびアジリティについて新時代の到来を呼び込み、顧客が1つのプラットフォームで成長の加速や満足度の向上、イノベーションの推進に取り組むことを可能にすると信じています。将来的には、コールセンターやサービスエージェントが重要な情報へより迅速にアクセスし分析することを可能にするほか、エンジニアがテキストからコード、テキストからワークフローに変換して大規模な開発のスピードアップを可能にするなど、生成AIはNow Platform上で人的生産性を強力に向上させるでしょう。

IDCの会話型人工知能（AI）およびインテリジェントナレッジディスカバリーリサーチ担当リサーチバイスプレジデントのデイブ・シュメール（Dave Schubmehl）氏は次のように述べています。「生成AIの爆発的な人気は企業にとって変曲点を生み出し、よりビジネス価値を高める手段としてこれらの斬新なイノベーションを活用しようとますます考えています。組織は生産性向上によりチームを強化し、業界内でより大きな競争優位を達成できるよう、実戦的で安全かつ信頼できるAI機能を備えたベンダーを求めています」

KPMGのアドバイザリー担当プリンシパル兼グローバルServiceNowリードであるゲリー・プロトキン（Gary Plotkin）氏は次のように述べています。「生成AI機能をNow Platformに統合することで、あらゆる業界のビジネスモデルやワークフローに革命をもたらすでしょう。KPMGとServiceNowの長年にわたるパートナーシップにより数多くの組織がテクノロジーによって価値を提供できるようになりましたが、今回の機能強化はその価値実現を加速するものです。KPMGの業務に生成AIを組み込むという当社独自の取り組みの一環として、Now Platformの力を活用して新たな価値創造の機会と効率性を見極めることができました」

エンドツーエンドなDXのためのインテリジェント・プラットフォームで責任あるAIイノベーションを推進
ServiceNowはエンドツーエンドなDXのためのインテリジェントなプラットフォームを提供するという明確な目的を持ってポートフォリオを拡大しており、過去3年間だけでもAttivioやElement AI、Hitch Worksなど、いくつかの注目すべきAI関連企業の買収により、実用的で目的に沿ったAI機能をNow Platformに組み込んでいます。直近では、Now Platfirmの最新版、「Utah」のリリースにより、AIを活用したプロセスマイニング、インテリジェント検索の強化、AIによるテキスト抽出の拡張など、AIベースの新たなツールを展開し、拡張された自動化によって人的生産性を高めています。

さらに、ServiceNow Research Large Language Models LabがHugging Faceおよびオープンソースコミュニティの600人以上のメンバーと、コード用大規模言語モデル（LLM）の責任ある開発を支持するオープンで透明性のある科学的AI研究コラボレーションであるBigCodeプロジェクトにおいて提携しています。ServiceNowとHugging Faceは先日、BigCodeコミュニティを代表してオープンアクセス、オープンサイエンス、オープンガバナンスな150億のパラメーターを持つStarCoder LLMを発表し、生成AIをより透明性があり利用しやすいものにします。

ServiceNowは信頼性・安全性・信用性の高いAIを活用した体験を構築するための基礎・応用研究を行うAI Trustworthiness and Governance Labにおいても、AIの研究開発に内部投資しています。Trustworthiness and Governance Labは、ServiceNowの社内チームと協力してServiceNow Generative AI ControllerおよびNow Assist for Searchの開発において、責任あるAIの実践について周知・指導を実施します。これを踏まえ、ServiceNowはNow PlatformにおいてAIへの投資を加速し、設計上組み込まれたAIの安全性とガバナンスによって、それぞれの垂直分野を破壊する次世代型の自動化機能を顧客に提供します。

提供時期

Generative AI Controller と Now Assist for Search は2023年5月より限られたお客様に提供を開始しています。

以上
ServiceNowについて
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしかできない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、組織のデジタル化と統合を推進し、よりスマートで、迅速かつ優れたワークフローの構築を支援します。その結果として、従業員はお客様とのつながりを深め、革新性とアジリティを高めることができ、誰もが描く将来のあり方を実現することができます。
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